“您好，这里是您的客服小助手，请您描述您所遇到的问题……”或为了节省成本，或为了提高效率，“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。这种方式对于年轻人还好，但对于一些上了年纪的老年人，却总是会出现各种困难。在部分平台，老人甚至想找人工也找不到，只能和智能客服大眼瞪小眼，问题也无从解决。
找不着
说好提供“联系方式” 怎么却没有
“70岁以上老人可以学车啦!”前段时间，退休在家的老梁看到了一则老人可以学车的新闻报道。今年已经72岁的他，早年间因为一些个人原因一直没去学车，总觉得有遗憾。这次看到新闻之后，他也动了去试一试的心思。
报道中提到，想学车的老人，必须要事先在车管所做一个考验记忆力、判断力、反应力的“三力测试”，通过之后才能去驾校报名。这个三力测试具体是考什么?老梁想打电话咨询一下车管所，可怎么也找不到车管所的联系方式。
“网上无论怎么搜，都只能出来12122的咨询号码。”拨号之后，语音会给出“机动车业务”“驾驶证业务”等等选项。到了第五项，终于出来了“车管总所和车管分所的地址及联系方式”，但点选之后，系统只有一长串的地址介绍，没有任何联系方式。而拨打12122的人工客服，客服专员也没能给出车管所的联系电话，只是说现在找车管所只能打12122。问了半天，老梁最终还是不知道怎么跟车管所联系，最终只能自己打车去现场咨询。
同样找不到联系方式的，还有银行的咨询热线。记者查询到，有不少人反馈某银行想找人工“根本找不到”。抱着试一试的态度，记者拨打了该银行的电话热线。由于想询问信用卡相关问题，记者向自助语音系统说出了“信用卡”三个字，系统提示将“马上为您转接我行的信用卡中心”，随后就是电话转接的嘟嘟声。记者本以为电话那头很快就会有专员接听，可没想到，接下来居然又出现了和之前一模一样的提示，而无论记者怎么问，系统最终都无法给出该行信用卡中心的联系方式，也无法联系上人工客服。
难打通
等了整整半个小时 最终只能挂断电话
“我给一个出入境服务热线打电话，打了好几次都没打通。”老张是一名退休职工，前段时间，他想咨询一些港澳通行证的问题，在网上搜索之后，发现了一个以8402开头的咨询服务热线。据老张所说，他分时段打了好几次电话，但最后都无人接听。
这个热线真有这么难打?记者也尝试拨通了号码。一段开场语后，按照语音指令，记者按下了代表“中国公民业务”的1号键，随后又选择了“京籍人员业务”
按键之后，语音服务还在继续给咨询者带来“温馨提示”，但因为提示语并非是人工录制，而是机器人式的自助语音，有些断句和读法总是让人感到一头雾水，听着很累。最让人无语的，是系统用蹦字的方式播报了一长串的网址，根本记不下来。这足足近一分钟的提示，大体的意思是提示咨询者关于办证时拍照的相关信息。
在这之后，终于来到了可以选择咨询业务的步骤。“普通护照办理请按1，往来港澳通行证及签注办理请按2”，记者按了多次2键，系统却没有跳转，依然在滔滔不绝地往下播报，还提醒了一堆关于内地居民前往港澳居民的注意事项，这跟老张想咨询的事情八竿子打不着。
在近3分钟的点选之后，记者终于听到了“人工服务请按0”，之后则是“正在为您转接，请稍候”。可没想到这所谓的稍候，一等就是半个小时。在这段时间里，记者不知听了多少段等候音乐，每隔一分钟，系统还会跳出来讲上一段“您的来电对我们非常重要，现在是来电高峰，请您耐心等待，继续等待请按1”。而即使手机屏幕上已经按满了1，电话最终还是未能打通。
听不懂
到底是智能客服 还是“智障”客服
现如今，许多APP中的客服系统，已经由原先的人工接待变成了“智能回应”。这一举动无疑为平台节省了人力，但却增加了消费者的咨询成本，有时问了半天，系统却总是答非所问，无法解决问题。
