以上内容出自作者：杨有伦 青岛市养老服务协会法令服务委员主任、北京市盈科（青岛）律师事务所律师
以下则为一养老组织负责人依据杨有伦律师教授的办法，处理了一件自己组织里产生的危险事端。
作者：宋庆辉 青岛市市南区乐万家老年公寓 院长
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作为养老组织，每天要面临情况各异的白叟和家族，产生事端或引起胶葛之类的事是不可避免的。一旦产生和呈现事端和胶葛，作为院长怎么把控事态，顺水推舟，化解敌对，把养老组织的丢失降到最低点？
结合杨律师讲课中教授的办法，联络从事养老护理作业的实践，我以为，要点应掌握三项准则：
白叟在组织内产生意外，面临子女们过激的心情时，必定要做到像杨律师所讲的那样，用换位考虑的办法来处理，设身处地地站在对方立场上想一想：假设这是我家白叟呈现这种情况我会怎么想，我会提什么样的要求？
有了这种心态和考虑，两边交流起来就会避免呈现“针尖对麦芒”的敌对，就会找到“先救助白叟”这个一起基点。有了这个一起基本点，就能起到“救活”的作用，在胶葛的处理上就会相对简单一些。
2013年，我院有位94岁患老年发呆的白叟，护理员在给他换衣服进程中，致使中指骨折。工作产生后，院里当即找来医师进行了确诊和处置并告诉了家族。家族儿女不依不饶，自主拉着白叟到医院诊治。
而我采纳的是只和监护人对话的办法对我是有利的，如其他亲属依然不依不饶，我就有权回绝答复宽和释，我和监护人谈的时分，先具体询问了白叟的病况，掌握自动并从中了解他们的主意。
当然，我对事端的产生和白叟遭到的损伤先表抱歉，在此基础上我自动提出替白叟交上住院押金使他们看到了我的诚心。在白叟住院期间又派员前去探望，我自己还常常给家族打电话问好白叟的医治情况。
白叟回来后，我又自动找到监护人家族，征求定见，确认护理计划，使其他家族都很受感动和满足。我领会最深的一点，便是出了事端必定要活跃面临，不要一味地逃避和推脱。只有用坦白的心情来交流，才是处理问题的最好途径。
办理是个永久的论题，也是养老组织需求永久常抓不懈的重中之重。
过后，我先招集办理人员开会，让咱们来剖析事端，事端尽管不是很大，依照行业标准和标准化服务流程比照，就会发现咱们职工在一线的服务或多或少还存在必定的距离和缺乏，恰恰是这个原因，便是构成事端的危险。
俗话说，针尖大的窟窿斗大的风。我要求他们触类旁通，并让各院在职工会上把事端的原因剖析透、解说透，并反思和查看相同情况下存在的危险和预兆，让职工以此为警钟，在日常服务中按标准要求来操作。就可削减或根绝相似工作的再产生。要避免巨细事端的产生，在教育职工的基础上，展开岗位技术训练是不可或缺的内容。
过后，我不失时机地展开全员护理技术训练与护理技术岗位大练兵活动。从本院具有高档护理员资质和金牌护理员中选出教员，开端“兵教兵，官教兵，官兵互动”的大练兵活动，为进一步加强和提高办理与服务水平起到了很好的助跑作用。
我从地出差赶回来已6点多了，分院长说家族在医院里等着我前去处理此事。我榜首时间先预备了5000元现金，马上赶到医院。此刻，白叟的病房里围了20多人，由于正值白叟过生日，外地亲属也赶过来。他们看到我一会儿围上来，不由分说先把我乱骂一通。有的说咱们虐待白叟，还有的说要找媒体曝光等等。
现在回头想想，假设其时我跟他们力排众议，一旦较起真来，局势就会失控，后边的事就很难处理了。我其时没有过多地去辩解，也没有去讲道理和准则之类的话，而是耐着性质听他们这个一句那个一句地说，在听的进程中我就想到，不论谁对谁错有理没理，我一个人不论怎么是抵挡不了这么多人的。所以我就提出和白叟的监护人对话来处理问题。当白叟的监护人跟我走出来时，我没有听到其他人作声。
