对于其他菜品,味道也是在线的,此处不一一列举。
首要的吃感满足了,其实其他的,都是锦上添花。比如:配套的餐具,在这里感受到了他家的别出心裁,一个如意形状的小碟子,放着一个白色薄荷糖模样的圆块,清水一冲,变成湿纸巾一枚,雅致趣味。
中途去了一趟洗手间,经过一条小走廊,忽看一到白墙上投射的剪影,湖水波荡,一瓢小船激起涟漪阵阵,如有似无的音乐,相当有意境,也是舒服。
这一趟的走心我是感受到了,离开的时候亭子处有几个字,“何日君再来”,老相好般知心。
默念,何日?君也不知!只当记你在心上。案例:很久以前的峰值定律设计
最近一段时间,每当有朋友让设计师Mantra推荐餐厅的时候,都会不假思索地建议他/她去尝一尝“很久以前羊肉串”。
和别人推荐了3、4次之后,我突然意识到了这家餐厅的聪明之处。
从味道本身来讲,羊肉串的质量是不错的,但其他烧烤产品的味道却是一般般。
所以,他们家的产品是符合基础预期的,但并没有超越期待。
促使我形成长时间记忆并持续推荐的,不是他的产品,而是他诠释峰终定律的流程。
1、峰值体验
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“很久以前羊肉串”是如何利用峰终定律的?
我绘制了个人用餐时的用户旅程地图。
可以看到,我的体验峰值并不是发生在吃到烤肉的时刻,而是在服务员进行主题式服务的时刻。
我们先来看看什么是主题式服务。
餐饮业要想在服务上给人留下深刻的印象,有2种主流的做法。
第一,远超行业标准的服务质量,好到无以复加。海底捞就属于这一种,洗手帮你挤洗手液;出门下雨帮你打伞;讲笑话朋友不笑时候,服务员还会帮你一起笑。
第二,主题式服务,利用贴合产品特征的道具、服饰、环境等,让用餐过程有极强的代入感和参与感,你不是在简单的吃饭,你和整个餐厅在一起演一场“用餐戏”。
那么“很久以前羊肉串”是怎么和你一起“演戏”的呢?
他并没有像70后饭吧一样,在道具和环境上下功夫,而是在服务过程中,通过服务员的话术和情绪,把你带去开阔的呼伦贝尔大草原。
什么样的神奇话术有这样的力量?其实就一个字:“哥”。"哥,咱们家羊肉串是特色,您看想来多少?"“哥,肉烤好了,我帮您把火调小点,免得烤的热。”
我仿佛在草原上席地而坐,身边是一群互不认识、但无所顾忌的朋友,大家围着篝火,大家都是兄弟。
简单的话术所营造出的氛围,打破了环境的陌生感,人群的陌生感,同时连接了我对于草原的认知。
所以话语一出,情绪一到,我就被代入了。峰值就来临了。
2、终时体验
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再来看看在体验结束时,“很久以前羊肉串”是怎么做的。
这次,他们又为我创造了惊喜。
就在我要踏出门的一刹那,“哥,来根免费雪糕吧。”
我的天,如此闷热的天气,简直必须吃一口雪糕。
我怎么没想到此时此刻应该要奖励自己吃一根雪糕?
而且这小小一支,吃一根毫不罪恶,仿佛突然从别处偷来了幸福。
意料之外+直击痛点。
整个用餐体验又被这结束时的惊喜,拉到了新的高度。
就这样,很久以前羊肉串通过整个服务流程,抢占了我脑中关于美食的记忆。
如果你最近来问我,我依然会向你推荐“很久以前羊肉串”。
峰终体验设计还有个经典案例:宜家。
在宜家购物有很多不愉快的体验,比如只买一件家具也需要走完整个商场,比如店员很少,比如要自己在货架上找货物并且搬下来,等等。但是,顾客的“ 峰-终体验”是好的。
一位宜家的老顾客说:“对我来说,峰就是物有所值的产品,实用高效的展区,随意试用的体验,美味便捷的食品。什么是终呢?可能就是出口处那1元的冰淇淋!”