为贯彻落实国家应对人口老龄化战略，深入开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，建行北京市分行在人民银行、市卫健委、市老龄办的悉心指导和大力支持下，自2020年11月起先行先试、深入探索银行营业网点的适老化改造，深化建设银行“劳动者港湾+”模式，推出暖阳驿站，打造出首批6家老年客户群体特色服务示范网点。日前，6家网点全部通过北京国家金融科技认证中心《银行营业网点适老服务要求》标准认证，6月30日挂牌成为全国首批“适老服务示范网点”。
在打造初期，建行北京市分行系统梳理了老年客户服务中存在的痛点难点问题，从服务标识、服务内容、设备设施、服务规范、资产配置、活动方案、金融宣教等方面，多方位视角进行适老化改造。针对老年人的视听能力下降、记忆力衰退、行动反应迟缓，不会用、不敢用智能服务设备等情况，帮助和鼓励老年人克服身体机能和年龄的束缚，提高风险防范意识、守护好他们的“钱袋子”，不让老年人被科技发展滚滚向前的车轮甩在身后，助力老年人跨越“数字鸿沟”。
优化服务 “绿色”通行
小细节突显大爱心
“现在办理业务，我只来建行。”年过七旬的钟大爷，除了是一名退休职工，还是建行北京朝阳北路支行的一名铁杆“粉丝”。虽然住所离该支行较远，家门口也有其他银行的网点，但钟大爷还是愿意来这里办业务。是什么让钟大爷如此“舍近求远”的呢？钟大爷表示，每次来到朝阳北路支行，他都能感受到浓浓的温情——不仅有工作人员亲人般的嘘寒问暖，网点的布置也充满了各种温馨，“让我有一种回到了自己家的感觉”。相比于建行北京市分行其他网点，朝阳北路支行营业厅面积并不大，在打造老年客户群体特色服务示范网点前，厅堂里各个区域已基本饱和。但为了让老年人拥有一个更加温馨舒适的环境，朝阳北路支行在理财室中隔出一片区域，作为老年特色服务专区进行打造。为了保证应具备的实用性和私密性，专区同时设计了木质隔断墙和宣传展示格，配备了放置助老物品的抽屉桌。
对不同年龄段的老人，建行北京市分行设计了不同的沟通语速、语调，并定期开展演练，各岗位员工服务动作放慢、语速适当减缓、多一些温馨笑容，柜台柜员做到声音大一些、提示多一些、服务暖一些。“适老服务示范网点”的入门处，均设有为方便老年人进入的无障碍通道；走进网点后，有服务专员礼貌接待、引导老年人到“暖阳爱心窗口”办理业务；与爱心窗口配套的还有暖阳爱心座椅、轮椅容膝柜台、移动填单台等。针对老年客户的视听能力下降，反应迟缓等情况，在原有“劳动者港湾”服务设施的基础上，添置沟通手写板、振动叫号器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、血压仪等助老设施；为方便听力有障碍的老年客户与银行工作人员交流，营业网点配置了“远程在线手语翻译”，协助老年客户完成业务办理；设计制作了方便老年人记录每次现金支取情况的专属现金袋、大字版金融知识宣传折页、大字版智慧柜面机服务操作手册，协助老年客户在网点办理业务，享受更为贴心的金融服务。同时，建行北京市分行首创推出坐式智慧柜员机(STM)率先配置在中关村分行下辖齐园路支行，网点工作人员和老年客户对面而坐，实现了分屏同步指导，既有效规避了代客操作风险，又保护了老年客户的隐私安全。
为有效提高员工应急处理能力，建行北京市分行特别邀请中国红十字会应急救护专业团队，为基层网点大堂经理等1000多名一线岗位员工，重点就CPR心脏复苏术、AED除颤仪使用等开展了综合救护技能培训。
为进一步提升适老服务质量，让老年人体会到更为细致与体贴的服务，建行北京菜市口南街支行于近期对对外开放的卫生间做了适老改造，包括把台阶改成坡面，卫生间外增加座椅，在卫生间通道处加装安全扶手，卫生间内增加应急按钮和相关设备等。