摘要
中青快评
“静音车厢”背后，体现的还是服务意识。
喜欢乘坐高铁出行的朋友，最近迎来一个好消息。据京沪高速铁路股份有限公司消息，今年年底前，京沪高铁将推出“静音车厢”。这种车厢可为旅客提供更加安静舒适的旅行环境，愿意遵守相应行为规范的旅客，通过12306网站和手机客户端等购票时可自行选择“静音车厢”。
可以说，高铁上的“人为噪音”，长期以来都是一个痛点，甚至不少乘客因此产生冲突。2019年，演员叶璇就发微博称，在深夜乘坐列车时，后排一男子大声播放视频，自己试图与男子沟通让他小声，没想到男子突然骂道：“神经病！”显然，类似的现象不应再囿于“乘客与乘客之间的矛盾”，它应是一个公共议题。
事实上，“静音车厢”并不是一个新概念。早在2012年，澳大利亚悉尼在公共交通线路上推出了“静音车厢”服务，乘客在该车厢内需要把手机调成静音或者干脆关闭掉。2018年，青岛公交也曾有意打造“静音车厢”，只不过形式是发放共享耳机，想法和行动也仅限于热心驾驶员自己，并没有制度化。
设置静音车厢，其实就是当问题出现后，推出的一种“调节式”人性化服务。因为在现实中，我们多多少少都有遭遇过噪音的困扰，尤其是在高铁这种密闭的公共场所，想逃都逃不掉。有的人对环境要求较高，如果可以设法让喜欢安静、不能忍受噪音的人坐一块，当然是“你好我好大家好”。
不过，这次官方放出消息后，有人跟着建议，可以把所有车厢都设置为静音车厢。我觉得，大可不必。这不是有没有必要的问题，而是不太可能实现的问题。要知道，高铁是向全民开放的，只要不是被限制消费的老赖，谁都可以乘坐。我们可以追求安静，但是也不能强制那些有“出声”需求的人闭嘴。
高铁上，有很多现实情况需要考虑。比如，一个出差人士需要跟上司汇报工作、跟同事沟通交流甚至开“线上会议”，我们也要尊重这些必要的需求。还有的小朋友，由于年龄过小，不谙世事，会有情绪、甚至大哭，这些都是很正常、很生活化的场景，我们不可能要求所有乘客都做到默不作声。
一个完整的、健康的、温暖的社会，就是由形形色色的人组成的，甚至可以说是有着各式各样缺点和性格的人组成的。而一辆高铁，恰恰就是一个社会的缩影。公共服务部门也好，企业组织也好，在提升服务的同时，也应坚持包容，尊重多元，照顾到不同乘客的不同需求。如果一刀切，又会走向人性化的反面。
当然，虽说不可能做到让所有车辆都静音，高铁上那些不必要的噪音，却可以通过更细化的服务来避免。比如，开手机外放的，列车工作人员应该提醒其戴耳机；小朋友来回跑动、大声喧哗的，可以提醒家长注意看护。这些，同样需要服务方拿出更加详实可操作的规范措施，共同推进文明乘车。
还要认识到，并不是说那些选择了静音车厢的乘客，就一定都会自觉做起安静的“绅士”或“淑女”了，这只是一种理想化的设想。他们同样需要被监督，需要在乘务人员的引导下积极养成文明习惯。如果缺乏更进一步地补充和完善的措施，可能会让“静音车厢”流于形式。
归根结底，“静音车厢”背后，体现的还是服务意识。对于所有行业来说，类似的服务理念都可以推而广之。除了京沪高铁，其他高铁线路、普通列车等公共交通工具，乃至其他公共场合，如电影院、剧场等，都可以有类似的差异化服务。用户多一个选项，消费体验就会提升一个层次，而服务者的口碑，也会登一个台阶。
撰文/与归
编辑/王钟的
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