全员直播：打破区域式销售
除了提供更优、更个性化的服务，面对直播的冲击，美的导购们也没有坐以待毙。
直播+电商本质上就是线下导购的线上化。对于他们来说，这是再熟悉不过的老本行，只不过换了一个展示方式。在今年，美的全员开通直播账号。以身后的卖场为天然直播间，利用自身专业的产品知识，在线为用户实时解答产品疑问，开拓更多不同地域的客源。“过往，我们的顾客大多是周边居民，但现在，多了很多其他区域的用户，有些用户信任你，还会专门来店内找你。”美的冰箱导购员何玉娇表示，直播已为她带来12%的销售增长。但何玉娇认为，直播不一定只是卖货，通过他们的深入浅出的专业讲解，也能让更多用户了解家电知识，唯有了解，才能做出适合自己的决策。这是她一直以来坚持的销售理念。对于购买家电这种大宗产品，何玉娇也会建议用户到实体店进行体验，切身感受之后再做购买决定。
售后上线：提供更精细化服务
不仅仅是导购们在变化，美的集团层面也不停在推出更多切合消费者习惯的服务工具。对于家电企业来说，不仅是售前，售后服务往往更能体现企业的整体服务水平。在不断探索消费者触达新渠道之余，美的对售后反馈也同样重视。今年全新上线的售后评价系统，从服务时效、技能、态度、工具、形象出发，建立多维度的数据尺分析，打造更高效、精准的售后服务评价体系。消费者不仅可以为服务打星，也可以根据实际感受添加个性化标签，不管是挑刺、鼓励、吐槽，都能将被系统采集并反馈。同时，美的还通过电话回访、公众号点评、服务评价等多种渠道和方式，收集用户真实反馈并及时做出调整方案。
新的服务评价体系，也让导购们能更系统、全面地获得用户服务反馈，从而更有针对性地对自身技能进行提升完善。为用户提供更细致、定制化的服务。美的一名工作多年的导购表示：这样是方便了消费者，也方便了我们。
比用户更懂用户，可以看到，美的服务体系要做到的，不仅仅是专业、规范，更重要的是，让用户在购买家电之余，感受到服务的温度。家电销售不是一次性买卖，而是长久性的，陪伴与服务。营销方式会变，消费习惯会变，唯一不变的，是始终以用户为中心的服务。
消费者永远不会抗拒更好的服务。美的导购们清楚地知道这一点，对于他们来说，服务无须区分线上线下，用户在哪，他们的服务就在哪。比用户更懂用户，对他们来说不是一句口号，而是一个个微小的细节堆砌起来的行动。创新、专业、有温度，是他们在激烈竞争环境下突围的法宝。
作者：易铭
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