11月23日上午，静安区市场监督管理局彭浦市场监督管理所通过在线平台，成功调解了一起安徽地区一位消费者与知名企业心动网络公司的消费纠纷，受到消费者与商家的一致赞赏。据悉，这是静安区市场监管部门继今年6月率先通过线上化解本市商户与市民消费纠纷后，进一步拓展工作广度和深度，将在线消费维权、纠纷解决问题拓展至长三角地区的一大举措。
据悉，为积极贯彻沪苏浙皖市场监管局联合制定的《满意消费长三角行动实施方案》，提振“疫后”市民消费信心，该所在做好实体消费环境建设的同时，也重点聚焦疫情以来消费态势急增的在线文娱行业，并针对在线消费纠纷中跨省市投诉较为普遍的情况，将消费维权联络点工作平台进行延伸，还在心动网络公司总部设立了在线调解联络点。
说起在心动网络公司设立在线调解联络点的原因，彭浦市场监管所负责人告诉记者，心动网络股份有限公司是一家在香港主板市场上市的手机游戏领域的翘楚企业，旗下的《仙境传说RO》、《香肠派对》等有众多来自天南海北的拥簇者，疫情期间，《香肠派对》游戏单日活跃用户数更是高达到二十万。在线文娱消费的激增也引发了新的消费纠纷，其中未成年人充值问题首当其冲。
不久前，彭浦市场监管所受理了一起来自全国市场监管投诉举报平台的投诉——安徽籍消费者李某反映，她与丈夫均为外出务工人员，老家15岁的孩子平时由老人照顾。在家长不知情的情况下，孩子用老人的手机下载心动网络公司旗下《香肠派对》游戏并充值近2000元，而老人手机上的支付软件绑定的是李某的银行卡。李某发现卡上扣款信息随即与家人核实，了解情况便进行了投诉。李某认为，孩子还是未成年人，充值未经自己同意，希望心动网络公司照顾其家中困难情况，尽可能全额退还充值款项。彭浦市场监管所在接到投诉后，当即分别与李某及心动网络公司进行联系了解详情。为降低消费者维权成本，同时提高单次调解的成功率，该所提出通过在线平台进行纠纷调解，得到了李某及心动网络公司的一致同意。
记者在线上调解现场看到，投屏分别显示着李某、心动网络公司客服主管以及彭浦市场监管所两位执法人员的实时画面。三方通过在线消费维权网络平台进行视频连线沟通。执法人员首先对李某的身份和投诉内容，以及被诉商家主体资质和授权文件进行了相互确认。针对投诉内容，李某就其家庭状况、退款诉求做了进一步说明；心动网络公司客服主管人员则对其未成年人防沉迷系统的工作机制、游戏扣款的验证方式、用户注销流程及信息安全等业务做全方面解释，双方在线上进行了交流质证。
执法人员指出，李某的孩子属于限制民事行为能力人，其对心动网络公司手游的充值金额显然与其年龄、收入不相符，且该消费行为未取得监护人同意，心动网络公司对消费者提出的退款诉求应予以支持。但是，在该起消费纠纷中李某对孩子未履行应尽的监护职责，也应承担部分损失。随后，心动网络公司对李某及其孩子的亲属关系进行了确认，同时考虑到李某家庭比较困难，决定进行人性化处理，给予全额退款并帮助其注销游戏账号。
通过市场监管部门细致耐心的在线调解，此次在线消费纠纷得到顺利和解，双方最后对市场监管部门出具的调解协议书进行了在线确认。彭浦市场监督管理所负责人表示，面对常态化疫情防控形势，该所也要将高效、安全的在线消费调解机制作为常态化进行下去，同时结合长三角满意消费一体化的长远建设，使消费者无论在何时、何地都能享受到政府市场监管部门对于消费者的贴心呵护。