商报全媒体讯（椰网/海拔手机端记者 柯育超 吴英艳 王辉）8月3日上午，在海口市召开的海口市新型冠状病毒感染肺炎疫情防控新闻发布会（第30场）上，海口市旅文局党组书记王如龙就“旅客退机票及酒店客房情况存在困难”等问题进行解答。
王如龙表示，海口8月1日出现1例确诊病例后，的确对当地旅游活动产生了一定的影响，相关部门也陆续接到一些旅客的咨询和投诉，其中就包括如何退订机票和客房等问题。“退订涉及两个方面，一个是退订的条件和标准，另一个是退订的渠道和平台，这是一个典型的法律和服务问题。对旅客的法律解释和对投诉案件的具体协调处理环节，海口做了充分的准备。”王如龙说。
王如龙在谈到退订的条件和标准时介绍，退订本质上是解除合同的法律行为。《中华人民共和国民法典》规定，解除合同需双方当事人协商并达成一致意见，但因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同。近期自南京、张家界等地出现疫情后，为加强对疫情的防控和指导，国务院联防联控机制和各省疫情防控领导小组相继公布了一批中高风险地区和单位名单，并建议大家不要前往这些中高风险地区。如果旅客目前身处中高风险地区或要去旅游的目的地是中高风险地区，并已签订出游合同或付了钱款，当事人可以无条件退订或者解除合同；如果不是，应当正常履行合同。
王如龙说，解除合同的条件和标准是旅客要前往相关部门公布的中高风险地区名单。目前，海口还不属于国家或省一级疫情防控部门公布的中高风险地区，海口只有龙华区个别小区被公布为中风险单位。持合格的健康码和行程码的旅客可以正常来海口旅游，但是去管控的中高风险小区探亲的除外。目前海口的疫情防范工作规范有序，公开透明，工作得力，各旅游行业的一线服务人员也是经过专业培训。
在退订的渠道和平台方面，王如龙表示，目前现有的投诉渠道有12301旅游咨询服务专线、12315消费者服务专线、12345政府服务热线，这些热线24小时保持畅通。自7月28日至到8月2日，海口市旅文局接到退票退费投诉64起（其中退机票7件，退酒店7件，退团费50件），目前已协调处理41起，正在协调处理中23起。这恰恰表明在海口遇到问题不仅投诉有门，并且还做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复。海口市旅文局除了安排工作人员正常值班接听投诉外，还安排专人到市政府12345坐席，专门解答旅客的咨询和受理相关投诉，尽心尽力协调解决旅客在海口遇到的困难和问题。此外，为更好处理退订退费问题，海口市旅文局还专门建立微信工作群协调即时办理，减少公文流转时间，提高工作效率。
而对于符合退订条件的办件，也会承诺在48小时内办结。对于不符合退订条件的办件，也会积极协调，促成双方达成和解、减少损失。
同时，王如龙也呼吁出游旅客要树立法制思维，依法依规理性消费、理性维权。旅客和旅游企业签订的出游合同是受法律保护的，一方要解除合同需经另一方同意，需要双方协商或按约定进行，违约一方要承担赔偿责任。如果游客直接与酒店、旅行社、航空公司或第三方平台签订合同，应先找双方当事人协商解决；协商不成可找旅游部门调解；调解不成只能走法律途径解决了。根据我国法律，建议优先选择合同签订地的机构或部门进行投诉，这样会提高工作效率。
王如龙坦言，不管是旅客基于什么样的理由投诉，海口市相关部门都会尽心尽力地帮助他们协调解决，不断改善海口的旅游环境和营商环境，让旅客放心出游，满意而归。
【责任编辑：黎晓帆】
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