2021年1月20日，在由青岛客运段广州一组值乘的Z168次列车广州东站，车站值班员推着一名轮椅旅客和同行人慢慢向列车走来，列车长刘炜发现后当即赶上前去了解状况。
刘车长得知李先生和母亲张女士是河南开封人，母亲近来腿部手术，行走不方便，现预备搭车回开封老家，持硬座车票，因为购票匆忙未能购买到卧铺，期望列车可以给予协助。
刘车长先将旅客安顿在12车残障座位，开车后为旅客办理了补卧手续，并嘱托乘务员孙婧对其进行要点照料。
途中乘务员孙婧仔细周到的服务，得到周边旅客的好评，列车提早与开封站取得联系，组织工作人员引导无障碍通道出站，临别时李先生和母亲张女士对列车服务与协助给予高度评价。