信息通信业迈入新发展阶段,中国移动这艘通信巨轮如何继续乘风破浪?我们看到,在创世界一流“力量大厦”蓝图中,中国移动提出要巩固提升重点领域改革成效,调整优化以客户为中心的市场经营体系,统筹实施网络运营体系改革,深化基层网格化运营。
至此,一场场大刀阔斧的基层网格化改革在全国范围内展开。在这其中,地处祖国西北的甘肃移动,率先开展了以自有人员离职承包为主的网格化改革,全面激发一线作战单元活力,逐渐摆脱了企业发展动能不足、员工士气低迷等问题,走上了“力量大厦”建设的高速路。
不破不立 网格化改革势在必行
正所谓,不破不立。地处西北、经济欠发达,再加上行业竞争日趋激烈、人口红利日渐衰弱,甘肃移动开始出现增长乏力、动能不足等问题。长此以往,员工士气低迷、业绩不佳,恶性循环让企业陷入发展窘境。
对于深陷困境的甘肃移动而言,网格化改革就是一把打破困境的钥匙。网格化运营是将属地打散成一个一个的区域“网格”,推动网格化改革,不仅可以提升管理效率、提高基层员工收入,而且对于运营商这种服务性企业来说,网格化管理可以让基层员工更加精准对接用户,快速解决用户难题。
时不我待,早在2020年初,甘肃移动就克服新冠疫情影响,积极推动网格化改革,充分发挥网格离客户最近、离市场最近、离“炮火”最近的特点,解放生产力、激发战斗力,确保企业更好地适应行业发展变化新趋势;并且坚持以市场为导向,面向CHBN四大市场,强化属地营销力量,打造能力高、合力强、活力足的一线运营体系。
对症下药 不断完善改革举措
“离职承包,是不是出去后就不能再回来了?”这种疑虑在改革初期最为常见,很多员工觉得自有离职承包风险太大,最终导致员工参与网格化改革的积极性不高。
对此,甘肃移动明确表示:“离职承包人员依然是我们员工、依然是我们同事、依然是我们兄弟姐妹。无论如何改革、身份如何变化,对离职承包人员的关心关爱不能减;只有把离职承包人员当在职人员一样管理,承包人才能拿公司的工作当自己的事业来干。”
不仅如此,为了激发员工活力,甘肃移动还不断完善激励机制。在队伍建设方面,将网格长作为公司重要人才培养,将网格基层经验作为职业晋升的优先条件,打消员工疑虑提升参与改革热情。
事实上,网格本质上是一个非常灵活的营销服务组织,其核心目的就是为了提高客户满意度、最大程度上激活员工的积极性和创造性。为了让企业服务的触角不断延伸,甘肃移动推出多项举措鼓励员工放手去干。例如,所有权与经营权分离,将与网格直接相关的10项可控成本包干下沉至网格,网格可自主支配。
在甘肃移动打造的网格化小世界里,基层员工有了充分的施展空间,不仅个人能力提到提升,也在服务过程中不断加深与客户联系、构建起信任的桥梁,从而为甘肃移动赢得良好的用户口碑。
涅槃重生 用改革激发企业活力
网格化改革的成效不仅仅体现在客户服务质量提升上,对于甘肃移动自身而言,网格化改革也让其涅槃重生。单从业务量层面来看,目前甘肃移动后端部门月均工单总量突破7万条,支撑网格一线的满意率与及时率均提高至98%以上,被集团公司纳入最佳实践成果。
更为重要的是,网格化改革让企业利益与员工个人利益实现了共振效应。2020年,甘肃移动经营收入强势回升,反观员工,通过参与网格化改革收入也得以成倍增长,工作积极性也因此被极大激发。随着改革成果的不断凸显,越来越多的员工有信心参与承包,在良性循环之下,甘肃移动拥有了源源不断的动力,经营业绩不断增长。
小网格释放大能量。通过改革,甘肃移动走出了发展困境、重获新生;员工利益得到更好保障,工作潜能被激发;客户服务体验更优质,满意度不断提升,这是一个三方受益的举措。2021年,立足信息通信业新发展阶段,甘肃移动将继续推进基层网格化改革,释放企业内生发展动力,为建设创世界一流“力量大厦”筑牢根基,提升战力。