通信助老服务贴心又暖心 横沙岛上有座“一个人的营业厅”

2021-04-18 09:19:05 作者: 通信助老服务

“您看镜头,不急,一会就办好了。”“您再等等,马上就轮到您了”……这是施华挂在嘴边的话。她是上海移动营业厅的普通一员。不同的是,她工作的营业厅位于远离上海市区60公里的横沙岛,营业厅只有一个工作人员,且服务对象以60岁以上的老年人居多。

全能营业员

横沙岛和岛外的交通只能依靠渡轮。岛上的移动营业厅一周只营业两天,每周三、周六,营业员要从隔壁的长兴岛过来服务,施华便是登岛服务队伍中的一员。每到登岛的日子,天还没亮她就要从浦东离家,乘车穿越上海长江隧道,再到长兴岛换乘轮渡驶向横沙岛,往返路上需要约6个小时。遇到天气不好摆渡停航,还要留岛过夜。

横沙岛营业厅面积约10平方米,是“一个人的营业厅”,由一名营业员负责当天所有的服务工作:为用户办理移动业务,接待用户的业务咨询,维护管理现场办理秩序,检查、存放柜台资金……由长兴岛营业厅6位营业员轮班。

“目前横沙岛有近8000位移动用户,大多为老年客户。平时小辈也不在身边,老人对一些基本的手机操作、软件使用都不太清楚,他们更愿意来营业厅跟我们面对面交流。”施华介绍说,老年人喜欢上午早早来营业厅,有时候会排长队。“效率最高的话一天能接待四五十个人。上午人多,忙的话午饭来不及吃。”

“小姑娘,你又来啦。” “师傅你来啦?”老人看到小施,都会亲切地打招呼。

退休11年的季先生说:“这里工作人员的名字我叫不出,但是看到都认识,大家都很熟悉了。我一般半个月来一次,反正想到需要她们帮忙时,就来麻烦她们了。”在营业员的帮助下,季先生现在已经能熟练操作智能手机。“阿拉一有不懂的地方,就马上来学习。”

暖心小礼物

软件打不开、验证码无法登录、视频没有声音……年轻人习以为常的操作,对老人却意味着繁复、困难、无法理解。给他们办理手机业务,意味着更高的沟通成本。耐心,是营业厅“小姑娘们”的必修课。

一次, 有位六七十岁的退役老兵来到营业厅,说他手机里的联系人都找不到了。几百个联系人,有不少是老战友。

老兵自己一个人在家,孩子也不在身边,平时就爱和战友打打电话聊聊天。“联系方式找不到,他真的很着急,说着说着都要哭了。我发现老人智能手机里的通讯录被隐藏了,马上帮他找了回来。谁料,几天后这位老兵又到营业厅说联系人找不到了,我又帮他找回了。担心他真的弄丢联系人,我就帮他下载了云服务,将他的通讯录上传到云端保存,告诉他以后不用担心通讯录会遗失。老人家特别开心,回家之后还特地给我送了一条自家渔塘养的鱼呢。”营业员施方舒眼里的老人,热情、善良、淳朴,能为他们解决通信困难,她也觉得很开心。

除了办理业务,老人们还会在茶余饭后来营业厅里话家常,再给营业员捎上一些糕点或糖果、带点小礼物。偶尔营业厅不营业做大扫除、布置环境时,也有路过的老年客户前来搭把手帮个忙。

点滴细节,成就了岛上老人们与营业员之间一种特殊的感情,融合了信任、关怀与牵挂。“服务是相互的,感情也是相互的,我把这里的人当亲人,他们也把我当家人。”施华感动地说。

新民晚报记者 叶薇 我要爆料 联系电话:021-22899999新民网新闻未经授权不得转载