民航局冯正霖局长明确提出了 “坚持真情服务底线”的要求,为民航系统进一步指明了服务工作的目标。安检工作是与旅客密不可分的,确保机场与旅客飞行安全的基础上,用我们周到、热情的服务,让旅客感到温馨,心情舒畅,提升我们的服务品质,提升旅客的满意度。要想真正落实“真情服务”底线要求,就必须从尽力满足旅客的不同需求出发,秉承“三心”,即责任心、真心和热心,切实改进服务工作,提升旅客服务体验。
“真情服务”的根本是“责任心”
确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客最好的服务。 “确保空防持续安全”,短短八个字,却蕴涵着安保人神圣的责任。每一架航班、每一次起落、每一次旅客平安的抵离,在我们的工作中有太多太多的每一次,作为守护国门的安全卫士,要具备强烈的责任心,树立正确的价值观,把个人的思想认识统一到“空防安全无小事”的意识上,用自己精湛的技能为旅客提供安全的“真情服务”,确保旅客安心的抵达目的地。这就要求我们每一个安检员都要不断精进自己的业务技能,始终秉持“安全工作没有终点”的思想,在日常检查工作用自己的实际行动,严格落实工作标准,认真履行岗位职责,规范细节促进自身提高,用高度的责任感和使命感,全力以赴为旅客筑起“真情服务”的安全防线。
“真情服务”的根本“责任心”。责任心是每个人心灵的内化,是心理的自觉,有责任心才有责任感,才会尽心尽责。作为国门安检的一员,对于无论何时何地都要绷紧责任这根弦,积极主动去履职尽责,为旅客提供最好的“真情服务”。“真情服务”的源泉是“真心”
“真情服务”的源泉来自“真心”。真心服务才能真正的做好服务,才能让别人真正体会到你的真诚,才可以打动乘客。
人类美好的情感都体现在一个“真”字,只有你真心付出了,才能收获到真心的回报。要想提升旅客的满意度,获得旅客的好评,作为首都机场安检的员工就必须要在工作中真心付出。首先,要主动换位思考,将心比心,站在旅客的角度想问题,让员工想一想“如果你是乘机旅客,你希望现场安检怎样为你服务?当员工能够切身感受到当作为一名正常的旅客,需要在安检享受到安全、快捷、愉悦的服务,在行李托运时有人能够提前告知哪些危险品种类不能托运、哪些需要必须托运等信息、在安检区域通道前的引导、通过安检需要提前拿出的物品提示等等,这些你所需要的服务体验也都是旅客之所需,工作时想旅客所想,急旅客所急,发自内心的为旅客服务。
真正用心、真正用情来自觉地服务,从“要我服务”转变成“我要服务”,真情发于内心,服务践于行动,让每一位乘客拥有一种温馨的感受。用最真诚的态度,提供给乘客真诚的主动服务。
“真情服务”的关键是“热心”
“真情服务”的关键来自“热心”。热心的服务是主动性的服务,用热情能感染别人,让旅客感受到你服务的真情,多一份舒适和快捷的感受,更有一种被尊重和关爱的感觉。
当您身处陌生的环境,如果有热心的人帮忙,那么您处理事情的过程会非常顺利。当旅客拖着疲乏的身体和沉重的行李走到你的面前,你伸出热情的双手主动提供帮助时,带给旅客的将是亲人般的温暖和宾至如归的感觉;当旅客一脸茫然、无所适从地出现在你的面前,你以满面春风的笑意和温婉亲切的话语耐心询问指导时,带给旅客的更是暖暖的爱意和满满的幸福;当旅客带着疑问向您寻求帮助时,你热心的解答会让旅客感受到莫大的满足……有了热心,便有了热情,有了热情,便有了行动,有了行动,才会有旅客的满意和好评。
热心服务可以化解很多尴尬的气氛,用自己的热心拉近与旅客的距离,用自己的热心打动旅客。一点一滴热心服务营造出温馨的“微环境”和“软环境”,提升服务品质。
在日常工作保障过程中,要让员工在工作实践中践行“真情服务”,根本在于责任心,源泉在于真心,关键在于热心。让我们从心出发,用心观察服务的每个细节,用心查找服务的薄弱环节,还要用心思考改进服务的创新举措,让广大旅客真正感受到安检的“真情服务”。(安保公司:张文硕)