长宁区华阳路街道地处中山公园商圈，繁华的背后仍存在着大量的老旧公房、物业缺失小区、动拆迁结转基地，拆迁纠纷、物业管理等各类信访矛盾突出。街道办事处信访办主任梁家利表示，关键时刻，需要信访工作者冲在第一线，以阳光的心态、宽广的心胸和热情的态度对待每一名群众。
曾有一高档小区业主来信访办反映，自家一处刚刚装修好的顶楼房屋准备出租，不料一场大雨过后屋顶漏水，找物业反映却得到回复称“不能解决”。物业为何不作为呢？带着疑问，梁家利走访了居民区书记和物业经理。原来，要彻底解决漏水问题需整体翻修屋顶，费用不菲，而由于种种原因该小区至今未能启用维修基金，故而未果。
图说：梁家利。华阳路街道 供图
顶楼漏水问题陷入了死胡同，怎么办？接访后，经过梁家利多次沟通、协调，物业公司最终决定先针对漏水部位进行维修，待业委会选举完成后再启动屋顶大修，以解决漏水问题，在信访办、业主、物业“三方协谈”下，该解决方案获得通过。
大家都说，“信访工作就像一只筐，什么困难都往里边装”。在已有7年信访工作经验的梁家利看来，以诚待人，将心比心，保持平常心是关键。“自身心态好了，才能面对来自工作中不断涌现的压力，才有能力去解决纷繁复杂的矛盾。”
李阿姨是赴疆返沪知青，前些年遭遇丧夫之痛；本来寄予厚望的儿子曾“轧过坏道”，戒毒后一直未能找到合适的工作，成了“啃老族”；经适房申请也因条件超标无法如愿……生活的种种不如意频频“找上门”，让李阿姨觉得好像全世界都在与她为难，人人与她作对。这些年来，信访成了李阿姨纾解自身不满情绪的出口。不过急性子的李阿姨并不好“对付”，往往对接待人员的答复稍有不满就会大吵大闹。
梁家利多次和李阿姨打交道，也算是老朋友了。每次她一来，梁家利就听她絮絮叨叨地倾诉，一听就是几个小时。在记录下诉求后，梁家利发现她反映的一系列问题从政策层面均找不到支持依据，怎么办？“心病还须心药医”，梁家利摸准了李阿姨的心态，以打“心理战”的方式化解矛盾。逢年过节，梁家利就上门看望李阿姨和她儿子，从侧面引导李阿姨给儿子树立好榜样，劝导并引导她的儿子找个好工作、将来成家立业；知道李阿姨家里生活拮据，梁家利还积极帮她争取到了社会补助……渐渐地，李阿姨遇事就来信访的“习惯”得以纠正，心态也有了转变，开朗的笑容重回脸庞。
工作时间久了，梁家利深知要做好信访工作绝不能“孤军奋战”。在他的努力下，华阳路街道已形成各级职能部门、律师、法官、心理咨询师等多股力量集中参与的“组团式矛盾化解”模式。其中，颇为棘手的辖区旧改动迁信访问题已得到有效处置，还总结形成了《华阳路街道化解旧改征收新政遗留问题研究报告》，为下一步化解矛盾提供了新方向。
通讯员 丁齐慧 新民晚报记者 屠瑜