央广网北京8月1日消息 近期，受疫情影响，全国多地发布防疫出行紧急通知，“非必要不出省，不离市”。正好赶上暑期，很多人其实早早就定好了出行计划，这两天也不得不取消或延期。但在退订过程中，由于航空公司的政策不同，有用户反馈改签退票的费用太高，期待旅游平台、航空公司结合实际情况更新退票政策。实际情况怎么样？
北京的易女士原计划7月31日飞长沙，跟湖南株洲的家人汇合后再从长沙飞三亚。由于湖南株洲出现疫情，出行计划被迫取消，她只好退掉此前订好的机票。但由于首都航空一直没有出退改签政策，如何退掉机票成了问题。“我跟去哪儿网沟通的时候，去哪儿网客服跟我讲，可以先按照疫情（原因）去退，如果没有通过审核，为了避免损失就先走自愿退，等疫情政策下来之后，再到去哪儿网申请补退。我就把株洲市的交通管控政策文件，还有包括株洲市现在的确诊情况，都通过去哪儿网提交了，申请疫情退款，然后被拒。因为如果被拒，它就转为了自动退票，那就是该怎么扣怎么扣。”易女士说。
退票短信截图（央广网发 易女士供图）
昨天（7月31日）易女士再次联系了去哪儿网客服，客服说他们也是通过代理购票，航空公司不给补退政策，公司也不能补退。易女士说：“我是按照去哪儿网建议操作的，昨天给我这个说法，今天又给我另一个说法。对于顾客而言，我们对政策是不了解的，这对我们也不透明，他叫我怎么弄我们就只好怎么弄。”
网络客服排队达上千人，受访者提供。（央广网发 易女士供图）
易女士说，这几天，平台和航空公司的客服电话很难打通，网络客服排队上千人。遇到同样问题的还有湖南的廖女士，她是在智行机票app提交了全额退款申请，也被拒绝了：“智行软件是晚上1:41给我们发信息说订票不满足全退条件，无法办理航班的一个非自愿退票。”
退票失败（央广网发 廖女士供图）
退票失败（央广网发 廖女士供图）
退票失败（央广网发 廖女士供图）
去哪儿公共事务部负责人徐女士表示，数据显示7月29日这一天，平台总咨询量达到日常的3倍；退订量达到日常的4倍。目前，无论是航空公司还是平台电话都不好打，这也加剧了消费者的焦虑心情。徐女士说：“电话打不通，退票只能自助，也会加剧消费者的焦虑心情。作为平台来讲，比较建议消费者如果不是临近出发，稍微等一等航空公司的政策和平台的政策。因为像这一次的疫情发生也比较突然，航空公司退票政策其实也是在陆续制定当中，比如说像北京的进出港政策是昨天下午才陆续全部都制定完成的。目前只有几个大航空公司要制定完成了。”
而对于酒店的预订，徐女士表示，平台已经推出了免费退改的政策：“目前像是针对江苏省的南京、扬州、宿迁，四川的成都、宜宾和绵阳以及像云南，湖南张家界等这些地区，其实已经推出了因疫情原因免费退改的政策，消费者也可以从app端或平台端进行自助操作。相信等退订量逐步下降之后，电话打通以后，人工服务其实也会逐渐上线。”
对于易女士遇到的问题，去哪儿公共事务部负责人徐女士回应说：“机票所有的申请都是由航空公司审核，因此我们都是建议消费者尽可能等待政策推出后再提交。我们在退票界面会提示是否符合疫情退款，从而帮助消费者判断。一旦在政策推出前提交，一方面先按照客服的提示提交相关证明；另外一方面我们要等待航空公司处理结果；我们平台会尽力去为消费者争取（补退）。”