广受关注的西安地铁保安拖拽女乘客事件，相关通报今天中午发布。西安市公安局发出通报，根据目前调查掌握证据，乘客郭某、陈某扰乱地铁公共秩序的行为，情节轻微，对郭某、陈某不予治安处罚，由公安机关给予批评教育；保安员陈某某工作方法简单粗暴，但尚不构成违法犯罪，责令其所属保安公司对其予以停职并依规调查处理。西安市纪委监委发布通报，对西安市轨道交通集团多名负责人进行处理。
虽然调查结果已出，但对此事的讨论和反思并没结束。为何地铁内的这么一个“小矛盾”却酿成大舆情，引发广泛关注和热议？
涉事保安出现如此粗暴行为，既有自身部分原因，更有地铁运营方作为管理者与服务者双重身份未能履行到位的原因。涉事保安，首先是一名普通人，生活中面对突发事件有自己的一套处理方式，或理性或非理性，合理与否断不会引起如此轩然大波，但当他在地铁安保执勤履职使用职业身份处理突发事件，理性是应达到的要求。对于一名女士强拖硬拽，甚至不顾及女性的基本尊严，不通情也不合理。
作为地铁运营方来说，面对保安、乘客它也兼有两种身份，既是管理者也是服务者。不论安保工作是外包，还是运营方自行招聘，对线路保安进行针对地铁安保、突发事件处置的特定培训，明确工作要求、严控事件处置流程等都是必不可少的管理职责。这些年，事出保安引发舆情，最终板子打在保安身上，开除了事的情况并不鲜见，事情处理成本很低。但因保安引发的舆情并未因此减少，而是此起彼伏，其背后是管理方管理责任的缺失。地铁运营方，承担着对乘客提供通行服务的职责，出现口角、有一定影响乘车秩序的乘客也是乘客，对此类人员或事件的处理应自有一套耐心劝导、依法依规公开透明处理的流程。显然，此次事件中，这样的流程存在一定缺失。
根据媒体报道，因地铁系统涉及到的安保工作复杂、工作量庞大，一般需要多家安保公司提供安保服务。一般来说，每一个人每个安保公司出来执勤的保安人员都既有个人原有的性格及处事方式，也有安保公司独特的烙印。但作为地铁管理方，既然选择了由某公司或某人提供安保服务，执勤时服务、处事的标准就应该是统一的，且必须是持之以恒地围绕服务乘客、维护通行秩序的“服务者”角色制定服务目标、标准，加强对包括安保人员在内的全体员工进行培训，让他们摒弃掉自己原有的随意的处事方式，做到既知晓服务方式、处置流程，又将服务的理念融入内心，贯穿执勤履职的全过程。
讲文明不应只针对乘客。希望公共服务提供方——西安及各地地铁运营方对安保等员工的培训、管理别再迟疑忽视。地铁这类人员集中的公共空间，乘客间发生矛盾的情况以前有，以后还会有，如果不借此反思管理上的漏洞，类似事件恐怕将还会出现。从更广范围看，不仅是地铁管理运营者，更多行业应该思索如何用柔性引导的方式化解矛盾。
来源：大众日报