9月4日上午，76岁的黄登文和老伴拖着2箱行李艰难地走在福州火车站候车室里，急匆匆赶往检票口。这时，有热心群众发现后帮他们拨打了12306寻求特殊旅客服务。工作人员赶到后，及时将两位老人送上了列车。工作人员告诉两位老人，以后有什么需求，可以叫家人或自己通过“12306”网站或手机APP预约服务，也可以拨打车站服务热线电话。
近日，铁路“12306”网站进行适老化及无障碍改造相关功能正式上线运行，为老年人及障碍人士线上购买火车票提供更多便利。除了12306网站上的功能更新，旅客在出行过程中还可以通过APP预约适老服务。在福州火车站，旅客还可以拨打服务台的热线电话获得相应帮助。
为旅客提供及时帮助
9月4日上午8时50分，76岁的黄登文和老伴拖着2个硕大箱包，站在福州站候车室里，正着急寻找前往延平G242次列车的检票口，“老人家，让我来帮助你们吧!”暖心的话语顿时让老人的心安定下来，福州火车站“海峡情•王威服务台”客运值班员林嵘一接到12306求助线索后，立即赶来提供帮助。
“大爷、大妈，把口罩戴好咯!”见两位老人口罩没佩戴好，林嵘提示老人做好防疫措施后，接过行李箱，带着老人通过“绿色进站通道”进站候车，直至将老人送上回家的动车，临别时，林嵘叮嘱老人，“您以后有什么需求，可以叫家人或自己通过“12306”网站或手机APP预约服务，也可以拨打我们车站的服务热线电话。”
回到服务台里，林嵘着手摘抄“12306”下发的工单，工单上详细标注着重点旅客的发到站、列车车次、车厢座位、需要提供什么服务等信息，“11点半要去接一位从上海过来的79岁老人，“老人腿脚不便自带轮椅，虽然有家人陪伴，但还是需要我们帮助。” 林嵘说，一天下来要为一二十名老人提供服务，推轮椅、搀扶行走、拎箱扛包，足迹遍布候车室、站台、出站口，步数超过3万步。
网站新功能更加人性化
福州火车站每天发送旅客7万人次左右，其中有不少是老人、孕妇、残障人士。林嵘介绍说，现在网络发达、电话方便，很多需要服务的老人和其他重点旅客通过“12306”客服寻求帮助，“12306”以下达服务工单的形式，将旅客的基本信息和需要服务的项目传送到车站服务台，“‘海峡情•王威服务台’的职责就是帮助这些重点旅客，我们会第一时间联系旅客，了解他们的需求。”
近日铁路“12306”网站进行适老化及无障碍改造相关功能正式上线运行，为老年人及障碍人士线上购买火车票提供更多便利，手机APP相关功能预计将于9月上旬上线运行。在网站上可以支持读屏软件获取网页完整信息，提供无障碍辅助工具，支持放大缩小、调整配色、语音识读等功能，将为老人出行提供更加便利的体验。“12306”实施适老化及无障碍功能改造，能有效解决老年人和障碍人士在网络购票中遇到的实际问题。福州火车站“海峡情•王威服务台”作为直面旅客的线下服务平台，将会接到由“12306”下发服务老人的更多任务。
林嵘介绍说，“海峡情•王威服务台”是落实重点旅客从进站到乘车，从到达至出站一条龙服务的重要载体，除了“12306”预约外，旅客还可以拨打服务台的热线电话：0591 87051592，营业时间从早上的5点30分到夜间的10点10分。“做好服务是职责所系，欢迎有需要的旅客拨打电话预约服务。”
福州火车站工作人员为老人提供贴心服务
来源：新福建