市场监管总局点名直播带货

2021-03-15 18:33:47 作者: 市场监管总局

主要问题有:

一是商家在宣传产品和服务时,有意淡化消费贷,以“折扣优惠”“先使用,后还钱”等宣传语吸引消费者;

二是消费者通过商家推荐的金融机构贷款预付高额费用,在出现商家提供服务缩水、产品质量差甚至关门跑路等情况时,才发现金融信贷协议中含有各种高额违约条款;

三是消费者享受不到服务却仍需继续偿还金融贷款,蒙受双重损失。

直播带货问题:部分直播商家不兑现承诺

近年,网络消费问题投诉一直居高不下,2020年度互联网服务类投诉104997宗,已经连续两年超10万。除传统网购,直播带货作为一种互动式的营销模式,在创造惊人销售额的同时,带来新的消费问题。

消费者反映:

一是部分直播商家不兑现承诺;

二是推销员夸大产品功效;

三是产品质量差,出现变质、破损、开裂;

四是退货不落实,拖延退款;

五是客服响应不及时,不履行售后义务等,这些问题直接影响消费者的购物体验。

长租公寓受关注:“长收短付”引发消费贷

2020年,生活及社会服务类投诉52187宗,比2019年增加17920宗,同比增长52.30%。其中由房屋租赁和租金贷叠加形成的长租公寓问题比较突出。近几年长租公寓因房屋租赁市场发展而炙手可热,快速扩张。因一般租客难以承受一次性缴纳大额租金,消费贷款应运而生。

2020年长租公寓引发消费问题倍受关注:

一是房主不能按时收租,以断水断电断网或上门换锁等方式要求租户搬离;

二是租户缴纳了房租却不能正常享有房屋使用权,面临无处可住的困境;

三是租户要求退租,但商家超时不退还剩余房租及押金,或者以手续费、维修费、折旧费、代收水电费等理由,克扣消费者租房押金;

四是以“租金贷”交纳房租的租客,“被”退租后即使无房可住仍需按月还贷。

传统消费新问题:新车“标准”成争议

新型消费纠纷陆续出现的同时,不少传统消费也出现了新问题。

1.新型合同纠纷增多:

2020年,合同类投诉78366件,占总投诉量19.88%,与2019年相比增加约一倍,在一些传统消费领域中出现了新型合同纠纷。多地消委会接到关于房屋装修合同变销售代理合同的投诉。一些家装企业以低价、优惠诱导消费者签订销售代理合同,将装修消费变成产品代理,将消费者变成销售代理方,以此逃避法律约束,变相增加消费者责任和风险;事后又以各种理由要求增加费用,严重侵害消费者权益。此类投诉,因消费者在证据上处于不利地位,而成为维权难点。

2.网游纠纷热度不减:

网络游戏是近年来消费投诉的热点,2020年相关投诉持续增长,全年投诉近3万件,同比增长约80%,网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号等问题最为集中,其中涉及未成年人网络游戏消费投诉占比近一半。由于大部分网上消费的支付环节缺乏身份确认程序,部分家长也未妥善保管手机和支付密码,一些未成年人借机冒充成年人身份上网,不受“限玩、限充、宵禁”约束,导致相关投诉增多。该类纠纷由于责任难确定、退费难落实,家长意见大,而成为社会关注焦点。

3.汽车投诉出现新情况:

2020年全省交通工具类投诉有17545件,比2019年减少6530件,纠纷有所下降,但汽车销售投诉依然较多,售后服务、合同和质量问题合共超14000件,占据该类投诉前三,反映汽车领域问题仍然突出。同时,该领域还出现新情况,如对于“新车”标准的争议,部分消费者发现新车有维修痕迹,不认可,商家却坚持车辆只要符合出厂标准,个别小的维修不影响“新车落地”,由此引发对“新车”标准的争议和纠纷。