“侯师傅吗？您来家里帮看看，这暖气摸着温乎，还能再调热点吗，家里有老人，怕冷”“侯师傅，这供暖费能上门收吗？我们岁数大了，腿脚不好，跑出门缴费不方便”……一个多小时的时间里，侯文献的手机响了10回。
侯文献，北京热力集团石景山分公司八角供热服务站客户管家班班长。从11月7日起试供暖的这几天，他的手机24小时开机，“每天接100多个居民诉求电话，那都是常事。”
1998年，侯文献从河南老家来到北京打工，当过建筑工人，做过库管、物业工作人员。2014年，他来到石景山八角供热服务站担任运行班长。
今年4月，侯文献所在的八角供热服务站开始推行“供热管家服务”，他又多个新身份——“供热管家班班长”。什么是“供热管家”？侯文献总结，就是暖气不热、跑冒滴漏、供热收费、居民投诉、锅炉房运行维护、管道摸排等等，只要跟热力有关的事宜，“供热管家”一个人全得管起来。如今，侯文献所在的管家班，已有供热管家8个人。平均每名供热管家都要“包干”约900户居民。
10月24日晚上11点，侯文献的电话突然响起。“老山西里18号楼暖气片漏水了？我们马上赶过去。”挂上电话，侯文献就带上工具往报修的居民家跑。到了居民家门口才发现，这是一套长期无人居住的空置房屋，屋里没人，连房门都进不去。经验丰富的侯文献当即决定，先把整个单元的总阀门关了，把漏水止住再说。半夜12点多，房主才匆匆赶来。房门一打开，积水哗哗从屋内涌出，顺着台阶就往楼下淌。踩着积水，侯文献来到暖气旁开始检修。原来，房主购买的暖气片并不适合较硬的水质，这才导致暖气漏水。一边帮着房主清理屋内的积水，他一边耐心向房主讲解，到底该选购哪种暖气片更加适合。
凌晨2点多，拖着疲惫的身体返回供热服务站，刚准备眯会养养神，警觉的侯文献又发现了问题。这个时间点，按说锅炉房的补水泵应该处于安静的“待机”状态才对，怎么反而一直不间断在运转呢？糟了，肯定有哪处管线漏水了。
侯文献赶紧将四五个待岗的工人叫醒，抄起手电开始挨个小区排查。想知道哪处管线漏水，只能沿着管线的走向，边听边检查。从凌晨2点足足徒步走到凌晨5点多，侯文献才在首华物业的院内，发现了异常。物业院内的一段供热管线，正发出“嘶嘶”的响声。找到“病源”，立刻联系物业将供热阀门关闭，将漏水的管线更换。再次回到供热服务站，时钟的指针已经指向了6点的位置。
尽管辛苦，但侯文献却盼着，像这样的供热问题，出现得越早越好。“尽量把问题解决在试供热期间，才能保证天儿最冷的时候不出事儿。”
八角供热服务站所在的老山地区，是个典型的“老年社区”。老年人大多怕冷，对供热的要求更高。于是，侯文献便和社区居委会商量，“不如咱们建个‘老山供暖服务群’吧，把供热管家、居委会主任、每栋楼的楼门长、小区志愿者和部分居民都拉到微信群里，遇到问题，可以直接在共享群内咨询、举报投诉、保修解决。”有了“老山供暖服务群”，就算是不会用微信的老人也知道问题找谁咨询反馈了。
昨天，本市正式启动今冬供暖，侯文献手机来电量不升反降。“一天才接了三四十个电话，说明我们的供热服务越来越到位了。”