网易家居：客户服务不是一个孤立的系统，箭牌家居客户服务标准体系的建设和运作是如何融入集团的整体系统中去的？
王齐召：从产品的研发立项开始，到产品的鉴定，生产，上市以及安装维修全生命周期中，服务部门都深度参与其中，明确各个关键节点的职责，包括服务条款确定、备件准备、技术资料准备、服务培训实施、质量反馈等等，确保各项服务工作能未雨绸缪;比如近期要上市的AKB1512，它是一款智能座便器，从项目启动开始，我们就开始进行条款确定，风险评估等工作，在产品开发阶段，我们便站在消费者以及一线服务工程师的角度对产品的开发提出建议和意见，因为我们是离用户最近的人，通过这一系列的建设和运作将服务工作融入到公司的整体系统中去。
网易家居：自2019年1月成立以来，箭牌家居集团客服公司打造并不断升级客户服务标准体系，请问这一服务标准体系带来了怎样的效益变化？
王齐召：我们的日常工作涵盖了电商与线下门店的服务内容，服务体验升级举措的核心体现在这三方面：第一，品牌美誉度的提高，消费者在购买以及使用产品的过程中获得优质的服务，满意度才会高，好评才会增加，品牌的美誉度也随之提高，这有助于提高我们线上店铺以及线下门店的销售转化率，能够给企业带来经营收益。第二，品牌忠诚度的提高，品牌的忠诚度提高后，这可以促进消费者重复购买，以及向他周边的朋友推荐我们的产品，这样的良性循环会让我们获得一定的市场竞争优势。第三，服务品质升级、服务标准升级也会带来更深层的意义，它会倒逼我们服务交付能力的升级，让企业训练出自身相应的优势。内部交付能力的提升，是一项重要却又往往容易被忽视的环节，企业只有通过不断地给自身加码，不断提升内部竞争力，才能为企业的长期发展提供持续有效的内在动力。
网易家居：网易每年都会做“315服务榜样”调查，今年的卫浴行业调查结果显示，门店的设计服务跟持续服务是拉开差距的重要因素。针对售前设计或者整体的服务工作，箭牌今年有什么规划？
王齐召：目前来说，售前设计服务主要是依托我们的线下经销商来提供。在服务提升上，今年大概有两个思路：一方面是面对零售用户，推进端到端的服务体验提升，涵盖从售前、售中到售后，通过一些数字化工具去分析、洞察消费者的服务触点，在服务设计过程中打造一到两个足以让客户尖叫的点，在用户心智中留下印象，从而打造我们的服务品牌。另一方面是针对工程用户，我们主动地提供一些技术支持服务，比如做售前的安装培训、指导;安装中的巡查，解决安装过程中的问题;产品交付过后，我们对所属的物业或运维方做技术培训，让他们学会快速解决一些日常使用问题等，从而形成优质的服务口碑。
网易家居：现在的消费者越来越重视家居产品消费的体验感，部分行业的服务工作逐渐呈现出移动化、智能化的趋势，在您看来，家居行业的客户服务将会有怎样的发展趋势？
王齐召：第一，年轻一代的消费者越来越倾向于自助服务，所以未来企业的自助服务体系建设很重要，加强知识库的建设，为消费者提供便捷的自助服务通路。第二是个性化服务，这就需要企业利用数字化的管理工具精准地洞察消费者的不同服务需求，最好的服务一定是千人千面的。第三点，市场竞争已经从产品竞争年代演变到客户体验的竞争年代，提高端到端升级客户体验，而不再局限于单纯从安装维修角度去考虑我们的服务。
另外，服务体验只是我们客服工作的是一个中间环节，它并非全部，这就需要我们主动去打破传统思维的桎梏，从端到端去看用户跟品牌方所有的触点，比如品牌广告、线上店铺、服务人员上门、后续客户关系维护等一系列环节中，主动从顶层就开始设计整体的服务蓝图和服务触点，才能让消费者在与品牌的互动中保持好感并维系下去，让品牌散发出更长远的生命力。
网易家居：作为客服公司总经理，您是怎么看待您的工作？客户服务工作有着什么地位与意义？
王齐召：服务部门应该是整个集团里面为数不多的直接接触顾客的一个组织，必须“始终坚持以用户为中心”，从日常思考、工作决策、行为习惯等各方面去践行这一个原则。
