消费升级时代，用户的话语权快速上升，服务已是品牌形成差异化、打开市场竞争的关键一步。以90后、95后为主的未来主力消费群体，逐渐成为品牌突围、实现消费增长的新机会。与此同时，新零售业态的发展加速着行业的变化与更迭，对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合也逐渐成为企业经营的重要命题。
一场服务创新革命正在家居行业掀起，家居企业该如何需要敏锐捕捉趋势，并通过创新服务模式来提高消费者满意度?新零售时代下的家居企业又该如何进行线上线上流量转换与资源重配?
基于此，在2021年“315”消费者服务日来临之际，网易家居对话对箭牌家居集团客服公司总经理王齐召，就新时代服务创新模式进行新的探讨采访。
在对话中，王齐召强调，企业需要从顶层做服务设计，积极探索服务创新模式，并且在产品的生产、流通与销售过程中付诸升级实践，这不仅能有效地提高线上线下的销售转化率与市场竞争优势，同时也倒逼着企业服务交付能力的升级，让企业训练出自身的相应优势。2021年，箭牌家居将着重实现服务水平提升，面对零售用户，将从售前、售中到售后打造端到端的服务体验的提升;面对工程用户，将从主动提供技术服务支持，形成优质的服务口碑。
箭牌家居集团客服公司总经理王齐召
以下为采访实录：
网易家居：在信息化、大数据、智能化的环境下，箭牌家居积极拥抱新零售；另一方面，"疫情黑天鹅"的突袭倒逼着众多家居企业进行了服务战略调整；这些变化给箭牌家居的客服工作带来哪些变化或挑战？为此，箭牌家居做了哪些调整？
王齐召：在新零售时代，消费者对服务的需求确实在发生变化，特别是年轻一代的消费者;同时在“疫情”时期及后“疫情”时代期间，出于安全，部分消费者不太希望有陌生人上门服务，因此服务形态也会产生很大的变化;另外，受到服务区域范围的限制，部分受控区域，我们的技术工程师可能无法有效上门服务。
作为品牌方，要深刻洞察并精准了解消费者的想法，包括消费者对服务需求的变化趋势，进而根据这些变化去做整体的思考、构建应对方法并做相应的服务设计。
针对这些挑战，我们大概做了有三个方面的考虑调整。第一，强化自助服务渠道建设，因为年轻一代的消费者会有自己解决问题的意愿，我们作为品牌方也尽量提供有效的渠道，比如通过微信等线上服务渠道提供安装、维修的自助服务视频。第二，强化远程视频诊断服务，我们的工程师通过与消费者一对一视频连线，指导消费者解决简单的产品问题。通过实践分析，我们发现很多消费者喜欢这种不上门即可解决问题的自助视频诊断模式。第三，探索服务模式的创新，比如推出无接触的寄修服务，针对部分必须由工程师才能解决的产品问题，消费者可通过“把产品寄回后端的维修点”的形式进行寄修，当然，寄送费用也是由我们厂家负责。
网易家居：近两年箭牌的电商发展得非常迅速，请问客服部门是如何支撑电商业务的快速发展？电商服务最困难的部分是什么？
王齐召：电商业务非常重要的一环就是服务工作。电商有它自己独特的特征，一是跨越的物理地域范围非常大，全国范围都可能产生销售，其中的售前沟通、销售安装以及售后服务等工作颇具挑战。举个例子，卫浴产品对空间的依赖性相对较高，消费者在门店面对面沟通安装环境的时候，一般不会有太大的沟通障碍，但在电商销售时，沟通是有挑战的，比如坑距不对、空间不够等一系列问题。
这两年来，我们全力支持电商的发展，在服务上进行升级建设：第一，为电商业务提供在线客服支持。第二，承接自营电商的安装与维修工作，也包括一部分电商经销商的维修工作，因为全国性的服务网络是电商经销商难以覆盖的;另一方面，电商服务最具挑战的是部分特殊区域的服务技术工程师资源的缺乏，偏远地区的市场购买力有限，很难支撑一个独立的服务网点的运作，我们也正通过探索模式上的创新来解决这个问题。我们一直致力于搭建覆盖全国的服务网络、备件供应链体系、上门工程师技术支持体系以及高效的工单管理体系等。