“在链家，品质没有天花板。”
从2017年9月首次推出“安心服务承诺”至今，链家王拥群每年都会带领上海链家，提出一系列的保障标准和流程，并不断完善和升级安心服务承诺，至今已经是第4年了。
7月28日，上海链家正式对外发布了新版的“安心服务承诺”，从2020年的16项增至18项，将租赁领域的两项服务升级为四项，也是对今年3月份上海链家推出的“响叮当”服务进一步完善升级。
据悉，上海链家的安心服务承诺涵盖二手房、新房、租赁三大领域，从签约前至交易后为房产交易保驾护航，保障的细则也越来越丰满。截至2021年6月底，上海链家已为消费者支付安心保障金7.12亿元，“这背后是上万单交易的权益被保障。”王拥群表示。
将服务延伸
“过去，我们帮业主找到租客、租客住进房子、完合同之后，我们的服务就结束了，”王拥群表示，“现在我们把服务延伸了：在租客住进去之后，我们怎样才能提供让客户满意的服务。”
基于这样的思考，上海链家在今年3月推出了响叮当服务，其内容包括租赁服务、免费保洁、VR速拍、管家服务、免费维修和60万元家财险保障等。
这样的改变，实际上使得上海链家的租赁业务从此前基于“居间需求”，升级转变为满足“服务需求”、“品质需求”。
在王拥群看来，响叮当服务解决了租赁市场上长期存在的客业双方共同痛点。
首先，对房东来说，过去一点小事租客就打电话，需要时刻响应租客琐碎的各类需求，还要面对租客在租住过程中电器损坏等维修难题，特别不省心。上海链家给出的“业主省心 不满即赔*”承诺，即如若出租方对于约定的服务不满意，则上海链家给予出租方相应赔偿。
其次，对租客来说，之前遇到房子里的小毛病只能自己解决，实在解决不了找人维修，打十几个电话维修工却迟迟不到，让生活品质大打折扣。在上海链家“租客无忧 超期赔百*”的承诺下，对于维修服务订单如超过一定时间，每单赔付承租方100元。
事实证明，链家的这一判断是正确的。
签约了链家响叮当服务的上海市浦东新区苟先生，也感受到了这点：“我平时工作特别忙，租客的维修服务很难给出及时的回应，让专业的人做专业的事，我也能省心不少。”
而对于租客来说，“有个租客住进去最高的维修可以达到26次，需求是客观存在的。”王拥群介绍。
这也让链家的服务“场景”丰富多元了起来：有租客半夜门锁打不开了，认为自己会流落街头，然后就打电话给响叮当007团队；租客的房子里面水管炸裂、渗水至楼下，响叮当服务中的家财险，让房东在48小时内得到了理赔方案；晚上独居女生遇到跳闸的情况，响叮当007也快速上门，主动更换电闸……
“我们的服务是有价值的，这也是牵引我们前进的动力。”王拥群说。
做“时间的朋友”
响叮当服务改变的不只是服务内容，上海链家对租房交易佣金收费标准也做了改变，由原来的业客一共收取100%月租金下调为租客零中介费、业主收取70%月租金的服务费。
这也就意味着，在服务升级、给房东和租户带来更多方便的同时，租赁业务的收入反而有所降低。
“短期来看，我们的收费变低了、服务变重了，”但在王拥群看来，这是正确的事情。一方面，将租赁订单量做多，这部分成本就足以被覆盖；另一方面，链家有能力把这个生意的周期拉到更长，同时，也把客户的整个生命周期看得更长，“今天租房的人，明天就可能成为买房的人”。
链家推出响叮当这项服务的另一个重要的出发点藏在“租客零佣金”中。
上海是很多大学生毕业后选择的第一站，而租房子是他们一个非常基本又迫切的需求。“我们发现，链家72%的租赁客户都是年轻人，在21-30岁之间。”王拥群说，初来乍到，年轻人打拼非常不易，刚到大城市生活压力也比较大，“我们希望能够帮他们降低一部分租住的成本，这是我们的考量之一。”