东方网8月23日消息：去医院看病，什么最让人焦虑？上海市第一人民医院一项针对患者就医体验的调研给出了答案：53%的患者在调研中表示“进了医院不知道要干嘛”。“信息盲”已成患者就医的首要焦虑因素，尤其是老年人和异地患者，往往得在每个就医环节反复询问，既降低了就诊效率，也使就医体验大打折扣。而随着医院线上就诊服务高度普及，“信息盲”也从线下延伸到了线上，在“互联网医院”上“在线迷路”的情况也不少见。
自去年以来，市一医院以率先成立全市综合性医院中首个独立建制的“患者体验处”为契机，经过问卷调查、患者座谈等途径，针对患者线上、线下就医过程中的“信息盲”焦虑，由患者体验处牵头多部门合作，依托实体医院和信息系统的有机融合，打通从咨询、挂号到就诊、检查，再到付费、取药的患者就医全环节，全面升级了“X+就医”全流程服务系统。该系统覆盖了在线诊疗及线下诊疗两大流程体系，包括了“互联网医院”与“智慧就医导航”两大模块，下设“健康管理人”“健康档案”“AI+六师团队阶梯式咨询”等实用功能，破解患者就医各种难点、痛点。
“市一医院始终秉持初心使命，着力将为民办实事落细、落实、落深，解决人民群众看病就医的‘急难愁盼’问题。”上海市第一人民医院院长郑兴东告诉记者，“此次全流程服务系统的升级，既是医院在经过调研分析后对民生需求提供的精准服务，也是对互联网医院+实体医院转型的探索与实践。”
“健康管理人”功能，让子女参与父母网上就诊全过程
“孙医生，我爸爸平时血糖控制得还可以，就是血压总容易高。”“您刚才的医嘱，我都记下了，一定会盯着他完成。”上午9点，在老年科孙文兰副主任医师的诊室内，王女士正向孙文兰医生补充着父亲王老伯平日的健康状况细节。不过，73岁的王老伯与他的女儿王女士并没有来医院，而是正在通过互联网医院进行视频复诊。
这是上海市第一人民医院“X+就医”全流程服务系统中“互联网医院”模块下的“健康管理人云陪诊”功能。老人单独就医，症状讲不清、医嘱记不牢，是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医子女的“痛点”。有了“健康管理人”功能，子女即可在医院官方微信号申请成为父母的“健康管理人”。父母在互联网医院就诊的提醒消息会自动发送到子女的手机上，通过点击链接即可加入到父母与医生的互联网问诊过程中。实现子女、父母、医生三方视频互动，让子女能够远程参与父母的就诊全过程。
通过绑定健康管理人，还可以查询父母在医院的健康档案，电子病历、处方、检验检查报告、收费账单等信息一目了然。既方便子女知晓老人的医疗信息，协助老人提升自我健康管理能力，同时也让患者拥有了更好的就医体验。据统计，自今年5月“健康管理人”功能上线以来，已有8952名子女或亲属绑定成为健康管理人。
线下就诊有志愿者、导医人员可以咨询，那患者在线上就诊该向谁求助呢？市一“互联网医院”提供的“阶梯式咨询”服务便旨在解决这一问题。线上“阶梯式咨询”服务分为三层：第一层是24小时AI人工智能咨询；第二层是客服在线答疑；而第三层是由客服流转，医师、护师、药剂师、康复师、营养师、社工师组成的“六师一体”服务团队回答。如此一来，既确保了咨询的连续性和有效性，也大大提高了医生的服务范围和工作效率，提供了整合医院医疗资源的全健康整体医疗服务，从而更好地满足患者就医需求，提升患者体验感受度。目前，市一互联网医院已有391位医生在线提供诊疗服务，在线咨询服务总量位列上海市级医院第一。
自去年8月成立以来，市一医院患者体验处致力于通过患者体验管理和就医看病流程体验“一件事”、全健康管理体验“一件事”、后勤服务保障体验“一件事”、社会评估机制体验“一件事”工程，打造专属的患者体验铭牌和医院文化品牌。“让患者拥有连续、便捷、智慧、高效、安全的就医体验，这是建设互联网医院的初衷。”上海市第一人民医院患者体验处处长柴双说道，“我们希望以技术的进步、流程的重塑，优化供需链效率和患者就医体验。”