“记者同志，我岁数大了，家里阳台漏雨，不知找谁，你帮帮忙吧！”
“大娘，别着急，这就帮您联系相关部门。”
2020年2月，《民生问答》栏目开办以来，每天热线电话响个不停。
有咨询政策的、有寻求法律帮助的、有投诉相关部门不作为的……一年半的时间里，《民生问答》共接到8000多个市民来电，记者做到了每问必答，做调解员、监督员以及和事老，仅今年以来就帮忙解决各类纠纷近千件，赢得了市民的信赖。
变身调解员解决矛盾
民生无小事，一枝一叶总关情。报社主要领导对《民生问答》非常重视，每天必看《民生问答》反馈，多次叮嘱编采人员，要不落一条市民所问，要以解决问题为主，强调把市民所盼、所需、所惑装在心里，真正担负起媒体的责任。
在记者每天接到的几十个热线电话中，生活类问题占了相当大的比例，比如，地漏返水家中被泡，居民得不到赔偿，一气之下关掉水阀，致楼上居民没水用。
对于此类纠纷，记者变身调解员，联系社区人员到现场调解。
很多时候，调解一次、两次无法达成和解，只能反复打电话做双方的工作，一点点缓解双方矛盾，最终解决问题。
市民来电中，有些事情解决起来并不容易，有的看似鸡毛蒜皮，记者却要拨打多个电话。首先要向市民核实此事，涉及职能部门，要打电话与工作人员沟通，有了结果，再反馈给市民。
有的事情较为复杂，记者要到现场进行调查，但不管怎么难，都不放弃。
“记者同志，辛苦了！”
“感谢晚报搭建的这个平台，真为我们老百姓办实事啊！”
每当记者听到市民认可的话语时，那种幸福感无以言表，只能用实际行动，回馈市民的信赖。
变身监督员解读政策
工作中，有些市民对一些政策性问题不理解，认为相关部门不作为，记者就得变身监督员，向有关部门反复核实情况，了解相关政策后，再向市民解释。
今年6月17日，家住大同区老山头乡老山头村永久屯的李女士，向本报反映，家里老人去世后，村里说家人再种老人的土地，就得收费，地补钱也不给了。
李女士认为，老人有土地证，村里的做法不合理。
为此，记者联系到了大同区老山头乡老山头村会计王井安。
他解释，这户人家是一对老两口，1998年分了9亩地，当时，他们没和儿女住在一起，有单独的台账。2017年土地确权规定，整户消亡的，要收回土地，按照政策应该竞价发包。为了缓解矛盾，优先包给老人的儿女，一亩地收100元钱，钱收回归村集体所有。
为了了解相关政策，记者又向乡里了解情况，乡里的答复和村里一致。在确定政策无误后，记者联系了李女士，向她解释了相关政策，在记者的反复开导下，李女士认同了此事。
这样的事情并不是个例，在《民生问答》来电中经常能碰到，为了化解市民对相关部门的误解，记者只有不断地学习，先解读透政策，然后再去说服市民，让他们真正领会。
变身和事老化解纠纷
楼顶漏水、老板欠薪不给、车胎裂纹厂家不给换……遇到这些事，记者就得变身和事老，解决问题。
市民郭先生，购买车辆仅4个月，轮胎就出现了裂纹。售后称，鉴定数据已上传到厂家，厂家认为是正常现象，不在三包范围内。
记者联系了该车辆的售后及厂家，多次协调下，厂家终于同意给郭先生更换了新轮胎。事情解决后，郭先生给记者打来电话说：“没想到晚报记者能这么负责，一次次打电话帮忙沟通，太感动了！”
《民生问答》办得好，是我们心中的品牌！希望《民生问答》坚持下去，让更多百姓的难题得到及时解决……
一年多以来，记者经常能接到这样的回馈。
有事找晚报，你有问我必答，这既是《民生问答》对市民的一句承诺，也是为民解决烦心事、操心事和不平事的一种态度。