有一个案例，由于对医患部提供的解释与解决方案不满，在医院治疗过程中夭折的一个小男孩的家属到医院院长的办公室去闹，赵主任对笔者说：“反正我们是吃这碗饭的，每天做的事情就是这个，他们还是请假过来的，让他们闹去吧，我们就跟他们耗着，最后他们还是得乖乖地回来跟我们谈。”
由此可见，作为专门协商解决医患纠纷的部门，医患部的医生有足够的耐心来应对家属们的各种申诉行为。如果实在没有协商的余地，那么后续的流程很有可能转变为另外一种解决方式：行政调解或者司法审判。但大多情况下，患者及其家属还是愿意回到医院，找医患部协商解决，这样耗费的时间、精力小一点，回旋的余地也大。
“你认为医院应该承担责任，而我认为，应该让病人感到幸福就行。”
如果在事先向涉事医生及相关科室了解情况后，认定医院方在医疗事件中是有责任的，钱主任所使用的医院叙事脚本中的开场第一句话仍是，“我们没有问题”。也就是说，哪怕医院方意识到自身的医疗的确出现问题，但在医患纠纷协商过程中也不会主动承认，而是在患者及其家属有力的家庭叙事面前，才会被动承认。而且，一般医院方也仅仅承认自己承担“部分责任”，而不会承担医疗事件的全部责任，从而对患者及其家庭的赔偿也只能是“部分的赔偿”。
这类叙事总是会受到患者家属的驳斥，最终医院不得不接受患者家属提出的赔偿要求。即便在这样的情况下，钱主任在医院叙事中也会着力强调，医院处于人道主义的立场最终给予了家庭这么高的赔偿，它远高于患者及家属所遭受的损失。诉求得到满足的情况下，患者家属并不太在意这些说辞，于是纠纷得到了妥善解决。
在对医患纠纷协商过程有一个大体认识的同时，它也提出了另一些值得进一步思考的问题。
首先是人们对病痛与死亡的态度。在怀孕、分娩、临终等现象被医学化之间，孕妇流产、婴儿死亡、产妇的疼痛乃至出血死亡、老人的死亡是很正常的事情，人们很容易接受。然而医学化后，人们不再接受这些现象是不可避免的自然现象的看法，甚至作为概率出现也不被接受。不仅流产、死亡应该避免，甚至病人的疼痛也应该被消除。如何进行正确的疾病与死亡教育，区分正常的病痛体验与医疗事故造成的病痛、作为自然过程的衰老及死亡与作为医疗事故的死亡之间的差别，是减少医患纠纷发生的一个途径。
其次，是医疗市场化、商品化引发的问题。医疗服务被推向市场后，人们不再视医疗为一种治病救人的“仁术”，而将其等同于其它商品与服务：顾客花钱买医疗服务，希望得到满意的结果，如果不满意就可以要求索赔或“退货”，医患关系就这样转化成了服务的提供与消费关系。然而，疾病与医疗过程有很多未知，对医疗的消费也不同于其它服务或商品的消费。因此，医疗过程有很大的不确定性，然而，患者及其家属“花钱就要得到满意的结果”的逻辑却严重忽视了这种不确定性，一旦发生事故，就将其视为医生的道德或医术造成的。如何改变人们把医疗等同于其它商品与服务的看法，使人们重新接受医疗不确定性？
最后，无论是造成了伤残还是死亡，医疗事件对家庭的负面影响切实存在。但在医院方没有过失的情况下，作为一个市场化的医疗机构，医院有没有出于同情心进行“人道主义救助”的义务？救助会造成什么样的社会影响？尤其给医疗行业带来什么样的影响？这是需要我们进一步思考的问题。
也许我们更应该考虑的是如何完善社会保障体系，使因病致贫、因接受治疗失去经济来源的家庭得到救助，而不是由一个医疗机构担负人道救助的责任，即便出于同情与善意。
（本文涉及的地名、人名等均为化名。）
——完——
题图来源：视觉中国
笔者与钱主任就此问题专门进行了一次长谈：
钱：对于那些没有出现医疗问题的事件，我都会特别严格地要求，为的是提升医疗质量。而真的有医疗问题的，我们反而要竭力去将医院的医疗责任降低到最小，甚至免责。
梅：为什么有了医疗问题反而要推卸责任？这不是太对不起患者了吗！
钱：这其实就是为患者考虑的，我要降低医疗责任的目的就是为了减轻患者心里的怨气，让他们接受医疗过程中可能出现的意外，不失去对医疗的信心。解决医患纠纷是要解决已经发生的问题，但是病人要面对的是将来的生活，不能让病人带着怨气，带着对医院和医生的不信任去面对将来的生活。医患部降低医疗上的责任，就是要让人们减少对医生、医院、医疗的怨气，使他们既对处理结果、赔偿结果满意，又不会带着对医院的怨气和不信任去生活。
