“医疗事件是已经发生的问题，但病人要面对的是将来的生活，不能让病人带着怨气，带着对医院和医生的不信任去面对将来。”
编者按：近年来，医患纠纷愈演愈烈，每一次极端事件发生后，公众在愤怒之余会思考：当事人是怎样的心态？究竟是谁的过错？法律和社会学研究大多探讨事件背后的社会、制度和道德等宏大因素，而中国人民大学硕士研究生梅求军则另辟蹊径，他在某医院的医患关系促进部进行了三个月的田野调查。
他关注的问题是：医患纠纷发生后，双方是如何协商处理的？医生与患者及家属如何解读同一医疗事件，采取了哪些谈判策略？双方如何确定事件的真相，如何确定赔偿金额？他的论文《医患纠纷协商中的家庭叙事与医院叙事》入选中国人民大学人类学研究所近日出版的《身体、叙事与主体性：医学人类学论集》一书。
梅求军发现，在医患谈判中，事件真相已不重要，或者说，不存在一个独立于个体认知之外的事故真相能被挖掘与还原。而且，医疗服务也不同于一般商品和服务的消费。“花钱就要得到满意的结果”的逻辑，严重忽视了生老病死的不确定性。改变人们对医疗行为中疾病与死亡的观念，或许也是减少医疗纠纷一个途径。
文 | 梅求军
2015年5月，笔者进入北京市X医院医患关系促进部（以下简称医患部），进行了为期三个月的人类学田野调查。该医院始建于上世纪50年代，是一所三乙医院。医患部是该医院的行政部门，成立已有十几年，其职责是专门接待与处理医院所有大大小小的投诉，并代表医院的立场，与患者及其家属协商解决纠纷。医患部共有4名工作人员，分别是赵主任、钱副主任、孙医生和李护士。
笔者在赵主任的帮助下，以医学实习生的身份进入该部，顺利地展开了田野工作。最初我对自己的研究者身份有明确的认同，但不知不觉，慢慢产生了“我就是医患部医生”的感觉与认同。除了到医患部办公室旁边的患者接待室，参与谈判协商过程，笔者还参与了司法鉴定员、疫苗生产药厂的代理律师与医院组成的团队，对该医院疫苗注射的视频监控取证；跟随医院医生到北京尸检中心参加尸检；同医患部及外聘律师参加北京市某区人民法院庭审等等。除参与观察外，本研究的访谈对象还包括医院行政人员、患部工作人员、医护人员、患方相关人员，共计十四人。
笔者在田野过程中发现，在医患纠纷协商过程中，作为医患主体的涉事医生与患者通常是缺席的。实习期间，医患部共接待新发医患纠纷案28起，遗留下的医患纠纷3起。在这31起医疗纠纷案例中，患者本人未亲自到医患部的共18起，占比58%；而涉事医生未出现的案例共30起，占比97%。这不仅仅是涉事医生与患者在空间上的缺席，更主要的是他们失去话语权。
在患者与涉事医生双方缺席的情况下，患者家属与医院职能部门就接手了医疗纠纷的协商谈判权，这种谈判权首先是一种叙事权。如果患者已经死亡或由于病情等原因无法参与，其叙事权就完全归家属所有；要是患者存活，其家庭成员将视情况作出不同选择：要是患者的意见符合家庭利益，同意由家庭全权代表其处理医患纠纷；要是患者的意见不符合家庭利益，这时家庭其它成员往往会剥夺患者的叙事权。而根据组织制度与职能分工，医院的行政部门也接手了涉事医生在医患纠纷协商中的话语权。
“我们是没有问题的”
作为院方代表，以钱主任为首的医患部医生在与前来投诉的患者及其家属进行协商的过程中，会使用一些固定的叙事话语及套路，我将这种叙事话语称为“医院叙事中的脚本”。钱主任的医院叙事大体有两个叙事脚本：一是针对认定医院自身不存在医疗失误、无需承担责任的医疗事件所使用的叙事脚本；一是医院认定自身存在医疗过失，需要承担责任的叙事脚本。
对于医院认定自身没有责任的医疗事件，钱主任在与患者及其家属协商沟通时，会特别注意强调其所代表的X医院“不存在医疗过失”的这一立场，所以他开场的第一句话是“我们是没有问题的”。自然，患者家属并不会因为钱主任的这一句话而放弃申诉，因此随后钱主任会针对患者的病痛体验进行原因分析，指出医学是有风险的，患者经受的疼痛、出血、呼吸不畅等不适及病情的反复乃至死亡在临床上都有一定的概率，属于合理范围。