梅：那医院这边不就没有承担应该承担的责任了吗？病人是不是很吃亏？比如本来应该赔偿十万，结果你减责以后只赔了两万，病人多亏！
钱：钱的多少并不重要。而且我们减责也不是说减少赔偿。（我们的目的是）既要让病人及家属对赔偿满意，还要让他们对医院满意，不会因为事故而对医院产生怨气。
梅：那你这不是在营造一种假象吗？让病人觉得自己很幸福的假象？
钱：不是假象，是他们真的会觉得幸福。病人永远不知道医疗对应的赔偿应该是多少，我们也不知道，因为并不存在客观、科学的赔偿数额。比如同样一个事故，发生在农民身上和发生在有钱、有地位的人身上，他们的诉求是完全不一样的。我们只能根据他们提出的赔偿要求，在医院可以接受的范围内提供相应的赔偿，同时通过减责的方式来增加病人的满意度。
梅：那医院岂不是逃避了责任吗？
钱：这是一个价值取向的问题，就像你认为是医院应该承担责任，而我认为是应该让病人感到幸福就行，如果能降低医院的成本最好了。
梅：我们说的这两种选择实际上在医患纠纷处理中都有，你说的这种以病人的要求为出发点，是你们在院内解决时的价值取向；而我说的针对医院的责任进行赔偿，就是法院或各种鉴定所采用的价值取向。
在医院有过失的医患纠纷中，存在两种价值取向：一是让医院承担其应当承担的责任，二是通过掩饰或刻意减轻医方的责任，使患者及其家属将医疗事件视为一种概率性的存在，最终减少患者及家属对医生、医院乃至医疗领域及日常生活中的不满，接受现实，增加幸福感。
在这两种取向中，钱主任无疑选择了后者。正如家庭叙事并不完全处于经济利益最大化的考虑，医院叙事也不完全是从医院的经济利益出发，为了减少医院的损失。医院主动承担的责任越大，赔偿的案例越多，数额越大，越会滋生与助长人们对医生及医院的不信任感，进而使医患关系进入一种恶性循环之中。当前紧张的医患关系，背后是否有面对强势的患者方，医院妥协让步而导致患者愈强的原因呢？
“医院在你身上的确出现了问题，我们也都承认”
在X医院，钱主任主要负责接待投诉与谈判，所以前述医院叙事脚本主要基于他处理的案例总结。赵主任只在钱主任应付不来时偶尔接待投诉。而也就是这偶尔的几次投诉案例，让笔者发现两人的医院叙事策略存在很大差异。以下是一起由赵主任接待的投诉案例：
案例：
2013年，一名中年妇女因妇科疾病住在X医院妇科接受手术。由于主治医生的失误，手术过程中其一个血管或类似组织被堵塞，导致右肾出现肾积水。发现后，开始进行肾积水手术，结果手术失败了，右肾只能切除。
2015年8月17日上午，这位妇女与丈夫一起到医患部投诉。投诉过程中，妇女哭了好几次，不断说自己失去了右肾就像是失去了大半条命，自己连活下去的心都没有了，无论医院赔偿多少钱，她都是不愿意牺牲一个肾的。赵主任说：“你的这些痛苦我们都表示同情，医院在你身上的确出现了问题，我们也都承认。这不，我们不是找你和你爱人一起过来，谈谈如何解决这个问题的吗……不是光说你多痛苦就够了，你得有个具体的想法，这样我们才能选择哪一种解决方法啊！”妇女问如何解决，赵主任开始慢条斯理地说：“有四种解决方式：一万元以内院内解决；一万元以上，医患纠纷调解委员会一个月内解决，卫生行政部门一年解决，法院诉讼要一年……你们觉得你们的损失在一万以内吗？”妇女的丈夫回答：“怎么可能不到一万呢？！”赵主任说，“那就医调委，最快也是最方便的。”之后赵主任又开始对该名妇女讲了医院的保险机制，并告诉患者夫妇应该怎样向医调委提出申请，怎样准备材料，注意哪些事项，等等。
患者走的时候，赵主任跟着送出大楼，问：“你预期是要多少的赔偿呢？”患者说：“一百万。”赵主任说：“太高了，不靠谱。”患者反问：“多少靠谱呢？”赵主任回答：“二三十万吧。”
显然，赵主任与钱主任在处理医患纠纷过程中的叙事策略有很大的差异。在赵主任的叙事中，开门见山的第一句话不是钱主任的“我们没有问题”，而是主动承认医院存在医疗过失，以及给患者本人及其家庭带来的伤害与损失，并且表示医院会积极承担责任。
