“同学,看到您最近完课率很低,是在学习上遇到了什么困难了吗?”
“不好意思老师,我最近工作太忙了,压力也很大,我是真的抽不出时间来学习了。”
“方便跟老师说说吗?有什么老师可以帮到你的吗?”
“我是河北的一名护士,最近我们这里疫情又爆发了,我也在医院参与防疫工作,时间真的很紧张,老师,我现阶段真的没空学习了。”
“您方便电话沟通吗?”
“稍等,等我下班,好吗?”
2021年2月,星辰教育旗下的职业教育品牌趣课多教研服务组的班主任李老师照例在查看每位学员的完课率时,发现有位学员的完课率很低,与她取得联系后,得知她是一名正在参与河北防疫的一线护士,在对话的过程中,感知到学员的心理压力有点大,李老师立刻选择与学员进行电话沟通:“防疫的一线工作人员都很忙碌,我担心她现在心理压力过大,会出现问题,所以我想跟她聊聊,尽我所能的去帮助她,哪怕只能缓解她一时的压力也是好的。”
李老师与这位学员进行了几次电话沟通,通话有时是深夜,有时是情绪崩溃的清晨,李老师一直握着手机,听着电话另一头的学员分享着今天的经历,偶尔开口轻声安慰,或许是那些对着熟识的人无法倾诉的压力突然找到了宣泄的出口,经过这几次通话之后,这位学员的情绪渐渐平稳下来,李老师也终于放下心来。
而李老师对该学员的关怀,只是趣课多班主任组里的寻常事,因为,对所有学员都要有足够的耐心、亲和力和忍耐力,是趣课多所有班主任的工作要求。趣课多的另一名班主任王老师表示:“只要是报名了我们趣课多课程的学员,我们班主任就要对他们负责。我们通过手机,全方位关注学员的动态思想,通过督促、帮助他们学习,关心他们的生活,帮助所有学员实现全面成长,我觉得这才是趣课多设置‘班主任’的意义。”
正如王老师所说,趣课多的所有班主任们,从来都没有站到台前来,但却在幕后,以一种不可或缺的存在形式,与每一位用户产生链接—充当学员的老师、朋友或者是心灵导师…他们每天都在手机背后,为每一位学员分发学习资料,发学习提醒、学习通告和作业提醒,更新最新报考消息。他们没有节假日,工作占用了他们除却休息以外的所有时间,甚至别人的休息日会成为他们工作的高峰期。
(星辰教育班主任团队正在工作中)
“每个班主任会负责几千名学员,我们每天收到的消息不计其数,遇到节假日消息更是以倍数增长。有些是向我们提意见,有些是询问学习中遇到的问题,对于所有学员的问题我们都不会忽视。遇到问问题的学员,我们会第一时间请专业助教进行疑问解答,收到学员针对课程向我们提意见的消息时,我们会仔细核查评估意见的合理性,如果合理,我们会向上反馈至教研组,对我们的课程进行校正,保障每位学员都能通过这一次的报班学到真正想要学到的知识。”趣课多班主任王老师介绍道。
这些根据不同学员的需求提供差异化服务的工作,正是趣课多所有班主任老师们的日常工作。趣课多没有给他们的工作设置标准化流程和标准话术,他们自己怀揣着一颗温暖的心,每天去的聆听学员的真实需求,真正的去关心学员,以学员的需求为首位,真情实感的陪伴学员成长。
“因为我们的用心陪伴,常常会收获学员跟我们真诚的道谢,也有学员跟我们分享自己在班级里找到了有缘分的另一位的喜悦。有很多学员经常会说:‘老师,我给你们寄点礼物吧’,我们都一概婉拒。”趣课多的王老师说。
王老师说:“学员的心意我们都收到了,但是礼物是不能收的,因为我们是隶属星辰教育旗下趣课多的‘班主任’老师。我在应聘这个岗位时就一直在思考,星辰教育为什么要叫这个岗位为‘班主任’,而不是‘客服’,到底有什么区别。入职一年以来,我对这个岗位渐渐有了认知,我认为,对我们自身来说,我们是体制外的‘班主任’老师,我们应该全面负责所有学员的思想、健康、学习和生活,而不是简单的处理投诉、冷冰冰的解答疑问的客服的角色。对外,我们代表着星辰教育对学员服务的重视与高标准、严要求,彰显了星辰教育在不断利用信息化技术优化学员的学习体验感的同时,依然坚持为用户提供全面优质的服务,真正做到‘用户至上’,让每个使用趣课多学习的学员都能获得提升。”