极目新闻记者 潘锡珩
通讯员 谢铭辉 徐惠莉
“您好！这里是供水热线，请问有什么可以帮到您！”8月16日上午8时，武汉市水务集团供水热线接线班班长李冬珍熟练地操作对话键，甜美柔和的声音通过热线传向用户。她耐心倾听用户的用水诉求，细心解答用户的疑惑，精准转办处置的工单。其实还有不到90天她就要退休了，在疫情防控的关键时期，她不但坚守在一线岗位，还主动承担分外工作为同事顶班，和热线的姐妹们一起，用“武水好声音”守护城市生命水脉。
8月份以来，武汉市水务集团供水热线受理用户诉求8000多件，日均500个电话，件件有落实，笔笔有回音。供水热线96510的“娘子军”仍坚守在防疫保供的一线，“武水好声音”守护城市生命水脉的故事仍在继续。
人物故事
“即使快要退休，我也要站好最后一班岗”
突如其来的疫情让很多休假在外的人们措手不及，谁也没想到旅行结束后回到的不是温暖的家，而是14+14的隔离。
一班班长李冬珍得知三班班长近期旅行返汉被隔离的消息后，主动向组织申请，在完成自己工作的同时，为三班班长顶岗。
热线的姐妹们心里都清楚，李冬珍的身体不怎么好，而且家中老人去世不久，许多事情需要她料理。大家争着为她分忧，劝她在家呆着。“我们的岗位是一个萝卜一个坑，现在人手紧张，我必须留下，为大家多分担一些，自己和家里的困难是可以克服的。”即将退休的李冬珍舍不得为之奋斗了20多年的供水热线岗位，也舍不得朝夕相处的姐妹们。
李冬珍下了白班，又直接进入夜班，接听电话，录入工单，分析数据，她的工作量增加到平时的两倍。头痛发作她也没抱怨半个字，只是笑着说“我要站好最后一班岗”。
“即使隔离在家，我也要远程上班”
所在小区被封控的那一刻，杨云第一反应是“上班怎么办？！”供水热线每天都在受理用户的各类用水诉求，不能因为自己的不能到岗，给同事们增加工作量。居家办公，是她第一时间想到的。
杨云立即联系调度中心工程师王鹏，咨询线上居家办公的可行性。王鹏肯定的答复她，供水热线客户服务系统和在线客服系统都可以使用外网在家里登录，这让她心里踏实下来。
近几年，武汉市水务集团加大智慧水务平台建设，不断升级在线客服系统，优化了群众诉求处理层级，实现工单扁平化管理，可以全流程掌握工单处理过程。
在王鹏的指导下，杨云赶紧上网安装，登录，她还马上把这个消息告诉另一名居家隔离的同事。她们俩通过登录客户服务平台和远程登录市民热线系统受理、转办和回复用户向市民热线反映的诉求，在线回复用户通过在线客服来的询问咨询等信息，平均每天处置用户诉求百余件。虽然隔离在家，她们的服务质量却没有打丝毫折扣。
“即使受了委屈，我也不能让服务打折”
“你们是怎么搞的？小区封了，水也停了，我们怎么办？！” 8月10日上午9时，96510客服人员吴璟向往常一样正常接听用户的来电，没想到一位用户因为家中停水，在电话那头情绪非常激动，甚至对她进行了语言攻击。
想着连日来加班加点的工作压力和疫情防控带来的心理压力，被用户骂的那一刻，双重压力的叠加，吴璟的眼泪都要流下来了。
“换位思考，我能够理解这位用户的心情。”这几年从事客服工作练就的基本素养，让她始终保持着冷静。疫情来了，为了更好的控制疫情，有些小区的楼栋都进行了封闭管理，每天这样的消息，对于正常生活的人们来说也造成了不小的心理困扰。
吴璟一边耐心做解释工作，一边安抚用户。慢慢地，用户的情绪逐渐缓和下来。吴璟及时调整自己的状态，仍然耐心平静地向用户解释。同时，通过热线系统迅速转办工作单，督办落实。
事后面对班长的安慰，吴璟说：“那刻我也生气，但一想到炎热夏日，疫情重来，没有水用，哪个人也会紧张和恐慌，不管怎样，我不会让自己的服务打折扣，因为这是我的职责。”