中安在线、中安新闻客户端讯 “我们一天一般接100个左右，高峰期一个人能接200多个电话。”8月31日，在市医保局，合肥医保统一热线咨询电话服务专员王亚艳说。去年四月，作为全省首个市级医疗保障服务热线（0551-63536000），合肥医保统一热线咨询电话正式开通。截至今年七月份，来电累计已达到56.66万个，其中人工呼入40.18万个，接听33.53万个；人工接听率由运行初期不到50%提高到目前的94%；12345市长热线涉及医保的转办件同期相比下降30%。
合肥市医疗保障服务热线负责人孙春平介绍，全市共有800万医保参保人员，电话咨询的需求庞大，月电话咨询量近4万人次。2020年4月14日，经市政府批示同意，该市设立并开通合肥医保统一热线咨询电话，通过政府购买服务方式先期安排10名热线接线员，为医保参保对象提供政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等公共服务。2021年热线接线员已增加至20名，并建立了“外联群众—解答政策咨询问题”“内转经办科室—查询办理经办业务”的外联内转呼叫接听体系。
王亚艳自热线开通后便一直任服务专员。“做好这份工作最重要的是要有耐心。”这是她的工作“秘诀”。拨打医保热线咨询的市民很多为老人或新手妈妈，当市民因自身情况而着急时，服务专员需要耐心而细致地作出专业解答。
孙春平表示，热线开通后较好地解决了群众医保政策“咨询难”，窗口经办服务、接电话“两头忙”，部门交叉性业务“说不清”等问题，得到了群众的一致好评。（记者 徐慧冬）
来源：中安在线