摘要：一身西装革履，颇有亲和力的中国太保产险营运中心上海分中心的王强，已是连续第三年服务进博会。
10月20日起，只要拨通中国太保全国统一客服热线95500，在语音客服的引导下按8号键，就能接通中国太保为进博会特设的服务专线——“进博会双语专线”。在电话的另一端，有一支“只闻其声，不见其人”的专业双语客服团队，为进博会的顺利举办默默贡献着力量。11月1日至11月15日，他们将全天候为每一位打进专线的客户提供保险理赔及相关咨询服务。
一身西装革履，颇有亲和力的中国太保产险营运中心上海分中心的王强，已是连续第三年服务进博会。今年，作为中国太保进博会双语专线团队的负责人，王强与团队伙伴们正全力备战进博会。他说：“我们作为中国太保进博会服务团队的中后端，将运用专业知识以及‘一对一’的贴心服务，为前端团队的业务对接做更有效的后台支撑”。
为了提供较前两年更精准、有效的服务，中国太保产险营运上海分中心客联中心从150多人的队伍中，择优选拔了一批具备过硬专业技能的VIP优客服务专员，负责双语专线接听工作。在这些服务专员代表中，80%曾服务于去年进博会双语专线，50%曾服务过连续两届的进博会双语专线。丰富的进博会服务经验，使得客服团队的筹备工作进展更为顺利。“我们早在数月前，就开始汇总前两年的经验。从9月开始，对客服团队开展进博会主题培训，针对业务知识点展开预习及重点宣导，主要包括第三届进博会展览责任险方案、进出口货运险理赔指引、专利代理人责任险理赔指引等学习。10月份，我们组织开展商务英语复训，以应对接下来倍增的英语客服需求。”王强如是说。
在培训过程中，团队的每一位成员积极参与、努力学习，一刻也没有松懈。他们不断演练，模拟各种可能遇到的业务场景，改善服务细节；在专线上线后，他们为每一位打进专线的客户提供24小时的服务，认真做好与进博会专项小组的“一对一”对接工作，及时处理好每个保险报案和业务咨询。
第二届进博会期间，双语专线团队共计承接中文渠道来电9872通，英语渠道来电25通，接通率99.95%，满意率达到100%。后台数据显示，无论在客户满意度，还是在客服接通情况，这支团队都出色地完成了任务，以实际行动向客户展现了“责任、智慧、温度”的“太保服务”内核。
围绕着“越办越好”的总体要求，进博会的国际影响力及吸引力越来越大，进博会双语专线也迎来了新的挑战。“我们注意到，今年越来越多来自非英语国家的参展团来到进博会，这对我们具备不同语种技能的客服代表的储备有着更高要求。沟通顺畅是提供完善服务的前提。”王强介绍道。为此，客联中心积极行动，在中国太保产险上海分公司的协助下又选拔了几位精通法语、西班牙语以及日语的对接人，为进博会专线团队提供强有力的支持。“英语客服方面，我们还有英语专业八级的客服代表作为团队的主心骨，指导团队伙伴的日常工作。我们还建立了双语服务人员梯队，来应对进博期间大量的咨询需求。”王强透露。
从一线客服代表到进博双语专线的负责人，王强面对新的工作角色与工作要求，深感肩上的使命与担当，同时也更加笃定：“目前准备工作已做好，我和我的同事们已整装待发。相信我们一定能更从容地应对挑战，在平凡的岗位上继续为本届进博会保驾护航。”