双11别光忙着下单!这些坑一定要注意

2020-11-11 12:39:13 作者: 双11别光忙

参加网店“整点免单”活动,却被商家一句话就“剥夺”了第一的称号;误参加促销活动,商家觉得亏损过大,直接“砍单”拒绝发货;促销价比划线价“优惠”了一半,买家动心剁手之后,却发现划线价并非指商品原价……

促销活动的本意是为了达成消费者和商家的“双赢”,但少数商家却利用促销规则导致消费者蒙受损失。今年的“双11”已经接近尾声,北京互联网法院法官提醒广大商家,如果因促销规则不当等问题产生售后服务纠纷,商家应积极协商,在法律和合同约定的基础上沟通解决,如果促销活动确实存在违反法律规定或公序良俗的情况,则可能要承担相应法律责任。

【案例1】

促销活动“第一名免单”

结果出现两个“第一”

在一次“双12”促销活动中,张女士想在某网店购买一双跑鞋。网店举行了“整点免单”的活动,约定在0点、10点、22点后“整点第一位免单”。

下单前,客服明确向张女士表示,免单名单以实际付款时间为准。于是在活动当日22点0分0秒,张女士拍下了商品,并在1秒后就完成了付款,但最终获得免单的顾客并不是她。

张女士再次找到客服,而客服提供的被免单者交易截图显示,对方下单时间比张女士稍早,付款时间却比张女士晚了2秒。此时,客服改口称应以实际下单时间决定被免单者。

张女士认为商家修改免单规则的行为构成欺诈,便诉至北京互联网法院,要求经营者“退一赔三”。

商家称,网络订单是网购平台计算反馈得出,商家无权修改订单顺位和时间,张女士在订单排序中仅为第三位,不符合免单条件。

法院经审理认为,“限时免单”的约定属于附条件履行合同义务的条款,对于符合免单规则的消费者,商家有义务免除该单货款。张女士提交的证据显示,商家的活动公示截图中并未明确规则,客服答复为付款优先,商家虽另行提交了带有“整点下单第一位免单”字样的截图,但无法确认是涉案免单活动的规则。因此,此次限时免单活动应以整点后下单且付款在先的消费者为被免单者。

商家向法院提交了实际被免单者的订单信息,显示发货、免单退款真实存在,并无证据表明商家有欺诈的主观故意。张女士参与活动且付款时间在先,商家却未按规则认定其为被免单者,属于违约行为,故法院判决商家应退回张女士购货款898元。

【释法】

促销活动规则必须公开透明

北京互联网法院张连勇法官表示,商家在网购合同中单方许诺让利规则,一旦遇到符合条件的消费者,这种承诺就具有了法律效力。如果规则存在歧义或商家不按规则履行,会严重影响消费者的切身利益和交易安全,也会损害经营者及其依托的电商平台的商誉和信誉。

本案中,商家公布的活动规则存在歧义,且商家是在王女士提出质疑后,才由客服提供了下单相关信息。张连勇建议,出于保护消费者知情权的考虑,商家在举办促销活动时应遵守公平、诚信、透明的原则,在醒目的位置公示活动规则,活动结束后,也应以适当的方式公示结果。

张连勇特别强调,如果活动存在“内定”获奖者等不实行为,就突破了违约的范畴,商家可能构成故意欺诈。如果这一事实得到认定,将会面临《消费者权益保护法》中的三倍赔偿责任。

【案例2】

优惠活动致亏本

商家直接“砍单”拒发货

王先生在参加某平台“满200减189”的活动时,两件衣服的订单总额为216元,另付运费10元。除平台满减优惠外,王先生还享受了店铺满减、返现、代金券等,叠加计算后仅实际支付11.39元。

但付款后,商家并未如约发货。其表示,平台满减活动是公司误操作点击了参与,没想到活动当天就成交了3000多笔订单,由于实付额远低于成本价,如果发货将导致重大损失。

商家给出的解决方案为,退还王先生实际支付的货款及使用的代金券面值,并赔偿退款金额的30%,总计29.04元。这笔款项均已实际支付给王先生。

但王先生认为商家拒不发货的行为构成欺诈,他起诉至北京互联网法院,要求商家退还商品总价、运费及其使用的店铺满减红包、代金券面值并支付三倍赔偿,共计1112.8元;平台举行虚假优惠活动也应“退一赔三”共计756元;并主张维权成本及精神损失费。

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