值机员工细心保障特殊旅客(东航武汉供图)
10月25日起，东航开始执行冬春航班计划，武汉天河候机楼人来人往，繁忙热闹的航站楼让曾经见证 “冷清”场景的值机人员既感到十分高兴，也迎来了巨大的服务保障考验。在武汉天河机场东航值机柜台前，人们看到一个个身穿白色衬衣，戴着东航工作牌标识的员工帮助旅客拿笨重的行李，解答旅客问询，维持现场秩序的忙碌身影，他们就是东航武汉公司地服部以暖心服务著称的“值机小能手”们。
贴心做好行李服务
这天上午，一名头发花白、佝偻着腰的老人正推着两大件行李推车向办理MU2603航班（武汉-恩施）的东航武汉值机柜台缓缓走来，值机室的赵辉估计老人搬运行李可能有点吃力，决定上前“搭把手”。眼看推车快到排队等候值机的队伍前，就立即迎上去，帮助该旅客推车并动作娴熟地将两大行李卸下。轮到老人办行李托运时，赵辉又帮助引导至超大行李处办理托运。赵辉的热情周到服务，让老人对眼前穿白色衬衣的青年树起了大拇指，“谢谢，小伙子”“你们的服务真棒”的赞扬声弥漫着服务全过程。“我只是起到‘搭把手’的作用，微不足道”，赵辉用一句话作为回应。
减少行李破损率，增强乘客服务体验感，是这次暖心服务的重要目标，也是值机小能手们关注的重点。换季航班的第一天，随着出行人数增加，行李框也供不应求，要将每一件行李规范地装进3公斤的行李框内，同时又不增加行李破损，看似简单，实则需要熟能生巧的技术活。赵辉眼见一个框子从机器里出现，眼疾手快的帮值机室的“女汉子”排列组合好，让“女汉子”专心致志的办理旅客手续，同时，又将行李轻拿轻放的装进行李框，一切看似那么自然。“教科书”式的规范标准动作，既让旅客减少了行李破损之忧，又对东航的细微服务顿生了几分好感。别看他眼睛小小的，戴着眼镜斯斯文文，他可是值机室的现场值班主任。外表憨憨的，实则内心很温柔细心，无论对待旅客还是同事，总是和蔼可亲，力所能及的帮助他人。
细心照顾残疾旅客
这天一早，东航武汉的姜欣看见一位穿着明黄色艳丽长裙的女子在办理MU2611（武汉至成都）值机柜台前，手舞足蹈的跟值机员说着什么，一会儿指指嘴，一会儿又指指耳。出于职业的敏感，姜欣估计该旅客可能需要帮助。果断，走近一看，才了解到这名旅客，是一名又聋又哑的年轻孕妇。值机员与该旅客沟通许久，也不明白她的意思，十分着急，该聋哑孕妇感到沟通无望，也急得满头大汗。平时学过一点手语的姜欣，对孕妇的比划略知一点大概，但仍不清楚她需要帮助的服务内容究竟是什么。
为了满足旅客的服务需求，姜欣认为必须将聋哑孕妇的意思领会清楚，这是做好暖心服务的前提。为旅客提供满心暖心的服务，必须做到任何一个乘客不落下，哪怕是一名残疾乘客，这是东航武汉地服保障的庄严承诺。经过一番费劲的沟通，姜欣虽大致领会到了聋哑孕妇的服务需求，但仍担心服务留有缺憾，于是干脆拿出一张纸写上“需要引领服务吗？”“需要全程陪同送到航班上吗”等5个问题，与该旅客进行沟通。可能是学过一点哑语的孕妇，用“点点头”、“摇摇头”的行动作答。通过一系列费劲的“动作翻译”，姜欣终于摸清了底数，立即通知服务室指派专人进行引导服务，直到将该聋哑孕妇全程护送到航班上为止。终于顺利登上航班之际，已感动得热泪盈眶的孕妇旅客，给服务引导员一个真情的拥抱，同时用手比划一个“感谢”的动作，引得同舱旅客一片赞许的目光和会心的微笑。
精心保障军人依法优先
细微之处见真情。走近东航武汉值机柜台前，“军人依法优先爱心柜台”的“灯牌”字样闪闪发光、十分醒目。这天，一位军人在办理MU2623值机手续时，将行李放置一旁，并十分焦急地拨打着电话，平时训练有素的周菁瞥见了这一幕，猜测可能有急事求助，于是主动上前询问。
原来，这位军人在买票时填写证件号码时少了一个数字，出于职业的责任感和对旅客负责的态度，值机员必须仔细核对身份信息后才可放行，为此不得不联系售票点更改信息。周菁眼见军人临近登机时间，立即充当“紧急救援”的角色，帮助军人拨打东方航空官方电话95530更改，五分钟左右证件号改好了，她又帮助军人托运行李走加急通道，并指派专人引导登机，让该军人感到十分的暖心、贴心。