“我们有人问司机晚上住宿的酒店，司机说他也不清楚、没有预定。我们就赶紧联系那蓝旅行社，旅行社就说让司机马上订，但当天是国庆节，怎么可能订上呢？”王峰说，当晚司机将游客们带至一个较简陋的酒店，表示因订不到标间，需要睡“多人大通铺”，游客们当场反对，“按照跟团游介绍，我们入住的都是舒适性的酒店标间，现在严重降级”。游客们与旅行社沟通后，自行预订了另一家带有标间的酒店，但旅游社表示仅能按照每间房200元的标准进行补偿。
王峰说，在此后的行程中，因为司机不熟悉路线、前期拖延时间太长，多个景点到地方已经关门，被迫取消游览。在前往珠峰观景台时，因此前没有办理好边防证且司机经验不足，导致边防证花费半天时间才办完，错过了珠峰观景台的日落。而且在行程中多次餐食费用均由游客自行垫付，多次因未提前订酒店导致游客深夜仍在跟车到处找酒店，“我们有一晚在纳木错是要住营地酒店的，但到地方都订满了，司机就到处去沟通，当时夜里已经非常冷了，我们就在车里冻着等到了11点多才找到房间。”
王峰还称，在另一个12人的中巴车里，因车辆出行前未进行详细检查，导致7天行程中车辆熄火若干次、修车两次，严重耽误游客行程。
马蜂窝：要求游客不发差评属违规行为
王峰说，在旅行过程中，游客们多次和马蜂窝平台反映情况，沟通的结果都是“将会和旅行社进行反馈”，没有得到任何回应和解决。
“旅行结束后，我们和那蓝旅行社沟通，要求他们给我们一个说法，也联系了消费者协会反映情况，因为实在是太恶劣了。”王峰说，经协商，那蓝旅行社愿意对游客进行每人500元的补偿，后改为每人退费30%（约1186元），但要求游客“不在网络发表任何负面评论及差评”。该处理遭到了游客们的反对。
随后游客们多次联系马蜂窝平台客服人员，客服人员要求游客提供相关图片证据并发送到指定邮箱，但王峰表示，发送邮件后再也没有下文，“我们本来是出于对马蜂窝平台的信任选择在他们平台购买旅行产品，但出现问题后，没有人处理。”
王峰告诉澎湃新闻，在与那蓝旅行社多次协商未果后，旅行社工作人员还曾在群里怼游客，称“（你们）不知道艰苦环境吗？不能克服吗？没做心理准备吗？……你们大家都来闹，都来起哄，难道想让我们全额赔偿吗？”
多次沟通未果后，旅行社在群中怼游客。对此，王峰认为，赔偿的多少并非重点，但大家对“删除差评”不能理解，“我们选择一个旅行产品，都会看评价怎么样，现在这种遭遇还不允许评论真实情况，接下来还会有更多人受害。”
游客在产品评论里写下的真实经历，随着产品下架被删除。 10月20日，王峰发现此前他们购买的跟团游产品在马蜂窝平台已经下架，他所写的评价在下架后也被删除。同时他发现，思鹿旅行社在马蜂窝平台还有另一款路线完全一致的跟团游产品，目前显示评价为满分好评（5分）。
20日下午，王峰突然收到了马蜂窝平台发来的一条退款通知，称思鹿旅行社已经对他的订单操作了退款，退还30%（约1186元）。对于该行为，王峰十分气愤，“我们没有接到任何沟通和通知，就这样被强制退款了”。
针对上述情况，10月20日，澎湃新闻记者联系了西藏那蓝旅行社，该旅行社一名相关负责人表示，目前已经与消费者协商一致，退款30%。
游客称，在沟通未达一致情况下，被马蜂窝平台退款30% 。对于王峰等人的遭遇，这名负责人解释是由于今年国庆期间西藏游客过多，供不应求，“今年的人尤其多，可能是因为疫情的影响，所以我们旅行社、包车公司的人手都不够，酒店也订不上，就出现了这种让游客体验不好的行为”。他表示，在平常时间里，从未出现过此类游客的纠纷问题。
