对此前要求游客不准写差评一事，该负责人未予回答。
同日，马蜂窝平台一名客服人员就此事回应澎湃新闻称，具体情况由旅行社与游客协商解决，平台退款也是根据旅行社的要求。
客服表示，若商家要求游客不发负面评论或差评，此行为属于违规行为。如情况属实，马蜂窝有专业团队会对商家作出相应处罚。该客服还称，马蜂窝不会阻止任何客人对产品做出好评或差评，“我们要的就是客人的真实评价”。但产品下架与上架，主要是商家行为，平台无法进行干涉。
对于12人团变36人，该客服表示，若游客遭遇了强制成团的情况，客人在事发时反馈，马蜂窝会联系商家，协助沟通，帮助客人更换车辆。若协调失败，则反馈给主管，帮助客人核实有没有相应的赔付方案。如果是前述报道中游客行程已结束的情况，他们会向客人、商家核实情况，如情况属实，马蜂窝和商家承担各自相应的责任，并与客人沟通做出赔偿方案。
