人世间大部分美好的东西，其实，都是可以被设计出来的。
这些都是基于对我们人类行为和心理的研究，回想过去，自己有在哪些场所，哪些情景中有过什么难忘的回忆吗？
这些是如何策划的呢？智慧的灵长类说：不管你体验什么项目，不管你体验的时间多长，中间经历了什么好的坏的，只要有一个点让你足够满意和一个 happy ending，那么你最终对这个项目的体验印象就是满意的和happy的。
以上，就是服务界尊崇的一个管理概念和行为模式，叫峰终定律。什么是峰终定律？
这条定律基于的是我们潜意识总结体验的特点。
我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
所以峰终定律强调，强化用户“峰”与“终”节点时的正向体验感受，才能让用户对整体体验产生正向回忆，且记忆时间更长。其由心理学家Daniel Kahneman 研究得出，专业术语就是说：我们的体验记忆是由两个因素决定——高峰和结束时的感觉，无论是好的不好的，我们感受最深的那刻，将会定性我们对这次体验的印象，这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT” 。
比如：你去一家餐厅吃饭，菜品不错，服务员服务也很周到，但是结账时，你想要老板优惠点，老板说：“不能优惠，我们这都是明码标价的”。当你要开发票时，老板又说：“今天开不了，要到后天才能给你开”。此时你会不会觉得体验很差？
餐饮行业最具代表性的海底捞，它给顾客创造的峰值体验包括：等候时的小零食、免费美甲、免费擦鞋、千纸鹤抵现金、消毒热毛巾、皮筋、手机防水袋……
如何制造峰终体验呢？《行为设计学》给出了三种方法：
比如：上餐仪式（太二：好吃的酸菜鱼来了）、海底捞各种无法拒绝的排队服务、松哥的海鲜第一铲...。
2、突出重要性：
把用户的某一个体验过程设计得特别重要，并让其感受到。比如：星巴克一定要在纸杯上手写出顾客姓氏，就是为了让顾客觉得被尊重重要...。
3、制造惊喜：
你要给与客户超预期的体验，让他记住非比寻常的瞬间。比如：亚朵酒店从客人第一次入住，到他再次入住的整个过程中间亚朵服务有十二个节点（下次专文介绍）。
昨天，我们也将餐饮18个服务流程的MOT体验设计完整解析了一遍，详见：提升回头率，餐厅体验的18个关键时刻！峰值定律模型如何用呢？
现在，商界都认识到了峰值定律的关键时刻MOT的作用，但到底如何使用呢？
如上图：横轴为时间轴，纵轴为情感轴，正向是开心满足的，负向是不开心反感的。时间轴上的曲线是体验某项事物时的情感变化曲线。曲线是根据不同项目，不同群体的体验描绘出来。最顶端的波峰值得注意，如果是负向的峰比正向的峰还高，那这个体验最终是导向于负面印象的。
在设计服务体系的时候，要重点关注几个峰值，可以将资源倾斜在顶端的正向波峰段，尽量降低负向的波峰段，最后的终值再导向正面峰值。
以餐饮行业为例，根据我最近去的一家餐厅，我画了一个体验图。
在去餐厅之前，网上的评价让我产生认同感，所谓的认同感，在消费者行为中，也叫共鸣；在营销上叫种草。
产生共鸣（有共同价值观）之后的的确认参与，也叫拔草，这就是简单整个品牌的体验过程。
说回那家餐厅的体验。
有一道菜让我印象深刻：创新在形式，味道也不输。
记得那日服务员端上来一窝石头，提醒我：“小心，特别烫。” 让我萌生好奇之心，点了蛋的，蛋呢？
看着服务员在我眼前熟练地把蛋浆浇上，滋滋滋~~冒着热气的石块顷刻间就把蛋给煮熟了，一阵阵香味扑鼻而来。