极目新闻2月24日讯（记者詹钘 通讯员童颖）今天下午，湖北省商场监督管理局12315指挥中心发布二零二零年度顾客诉求数据剖析陈述。陈述显现，二零二零年，全省商场监管部门12315途径处理顾客诉求合计88.22万件（不含消委体系），日均2416件。
其间咨询55.20万件、投诉22.73万件、告发10.29万件，别离占12315诉求总量的62.57%、25.77%和11.66%。
与上年同期比较，诉求总量同比添加33.79%，其间咨询量、投诉量和告发量同比别离添加14.52%、42.23%和485.07%。经过处理投诉，二零二零年为顾客挽回经济损失合计1.3亿元。
从诉求接纳途径来看，12315电话诉求72.49万件，占82.17%；网络诉求（含互联网途径、门户网站、微信、小程序等）12.00万件，占13.60%；来信来访等其他诉求3.73万件，占4.23%。网络接诉所占比重增加了9.04个百分点，由此可见，12315热线仍然是顾客进行咨询投诉告发时挑选的首要途径，一起，网络接诉方法也正成为12315热线的有用弥补。
依据剖析陈述，二零二零年消费投诉类别进一步扩展，顾客投诉热门有细分趋势，投诉量散布与上年比较更为涣散，以往传统消费范畴投诉增加外，保健食物、宠物用品、应用软件、智能设备、电子出版物、在线服务、物业服务、跨境旅行等类别的投诉量有显着增加。由此折射出新业态、新消费加快立异，消费晋级态势仍然显着，消费需求不断向个性化、多样化、质量化方向开展，顾客日益呈现出多元细分的消费诉求。
合同、质量与售后服务是顾客投诉最为会集的三类问题。从投诉问题性质来看，合同类占26.89%、质量类占17.46%、售后服务类占17.26%、价格类占6.86%、广告类占3.45%、食物安全类占2.96%、不正当竞争类占1.64%、人身权利类占1.31%、安全类占1.21%、计量类占0.76%、其他占20.20%。
二零二零年疫情防控之下，人们的日子方法和消费习气也产生了很大改变，健康消费已成为一致，新业态、新形式快速开展，线上经济如火如荼，社区团购、在线教育、直播带货等新式消费形式展现出微弱的生命力，相关投诉量也随之攀升。
以下是十大投诉热门：
热门一：防疫用品
受疫情影响，口罩、消毒用品、体温计等防疫防护用品投诉量激增。二零二零年，全省12315途径共接纳触及疫情的投诉告发42432件，其间顾客最为关心的防疫用品（口罩、酒精、消毒剂等）相关投诉告发19277件。顾客反映口罩的价格和质量问题最为会集，约占78%，其间反映价格问题约占60%、质量问题约占18%。
热门二：社区团购
受疫情影响，社区团购形式方兴未已，遭到顾客的喜爱，这一新式消费形式在快速开展的一起也涌现出一些问题。湖北12315大数据监测显现，二零二零年全省12315途径共接纳触及社区团购的投诉104件，是上年同期的52倍。
投诉首要反映：一是团购生鲜食物不新鲜、产质量量差、无产品检验合格证明、缺斤少两；二是下单后配送提货体会差、缺货退货问题、售后服务不到位等；三是部分商家贱价推销，抢占商场，呈现不正当竞争等现象；四是社区团购团长对产质量量把关不严、发布虚伪广告等。
热门三：在线教育
二零二零年，在线教育得到迅速开展，教育训练服务投诉也持续升温。二零二零年全年12315途径共处理教育训练服务投诉14339件，同比激增274.19%。其间在线教育相关投诉达7060件，占教育训练服务投诉的近一半（49.24%）。
顾客投诉问题包含：一是虚伪、夸张宣扬，实践教学质量与宣扬许诺不符；二是缴费简单退费难，部分在线教育组织不实行合同和许诺，合同隐藏不公平格局条款，约束顾客退费或扣除很多服务费；三是在线训练组织诱导顾客处理分期借款；四是部分组织以高扣头诱导顾客处理预付卡，付出高额膏火，简单引发投诉。
热门四：长租公寓
新冠肺炎疫情呈现后，部分房子租借合同无法正常实行，导致出租方与承租方之间产生胶葛，长租公寓投诉量阅历了一段时刻的陡增。
二零二零年全省12315途径共接纳触及长租公寓的相关投诉5053件，同比增加60.26%。湖北12315大数据剖析途径监测显现，长租公寓相关投诉在二零二零年4月到达峰值，随后也一向处于高位，这与疫后复工复产，租户与长租公寓经营者针对疫情期间租金减免付出、退租等问题产生胶葛相关联。
